第一篇：電話外呼員的個人簡歷范例

個人基本簡歷--國籍：中國目前所在地：廣州民族：漢族戶口所在地：廣州身材：170 cmkg婚姻狀況：未婚年齡：26 歲培訓認證：誠信徽章：　求職意向及工作經歷人才類型：普通求職　應聘職位：系統管理員/網絡管理員：網絡管理員、通信技術工程師/技術員：技術員、售前/售后技術支持工程師：技術員工作年限：6職稱：無職稱求職類型：全職可到職-隨時月薪要求：1500--XX希望工作地區：廣州個人工作經歷：公司名稱：廣東發展銀行起止年月：XX-04 ～ XX-06公司性質：股份制企業所屬行業：金融，保險擔任職務：電話外呼員工作描述：主要負責講信用卡的新業務向在用的客人提供電話登記的服務離職原因：個人學習原因公司名稱：中國電信廣東省廣州市荔灣分公司起止年月：XX-09 ～ XX-04公司性質：國有企業所屬行業：郵政，電信擔任職務：測量員、社區經理工作描述：主要負責維護和安裝局端到客戶端的電話線路以及寬帶線路離職原因：想尋找新的工作環境以挑戰自己　教育背景 www.xiexiebang.com畢業院校：廣州市廣播電視大學 最高學歷：大專畢業-XX-07-01所學專業一：法律所學專業二：受教育培訓經歷：起始年月終止年月學校（機構）?！I獲得證書證書編號1999-09XX-01廣東省勞動廳中級軟件工職業資格證0019XX21106XX-06XX-09廣州市靈通新技術有限公司微軟系統安全工程師結業證　語言能力外語：英語　一般國語水平：一般粵語水平：優秀　工作能力及其他專長有多年的固定電話網絡與寬帶網的維護和安裝經驗，并對計算機辦公軟件操作較為熟練，能自行安裝與維護計算機硬件與系統的日常維護。對處理客戶售后投訴經驗豐富。詳細個人自傳本人對計算機技術有著濃厚的愛好與興趣，一直以來希望可以從事與本專業相關的行業工作；本人對工作態度認真、嚴謹并有多年的電話網絡維護與安裝的工作經驗；希望能從事計算機相關的工作并取得人生的發展的新高度

第二篇：電話外呼話術

電話外呼話術

? 1．電話接通

? “您好！請問是XX學生家嗎？/是XX家長吧？” ? “請問，是XX同學嗎？” ? 2.自我介紹

? “XX爸爸/媽媽，您好！我是贛州新概念教育的XX老師。” ? “XX你好！我是贛州新概念教育的XX老師”

? 語氣鎮定，語速平緩；清晰報出姓名和品牌名稱；停頓片刻，等待家長反應； ? 3．開場白(邀約電話15秒開場白，道明來意)我們正在做一個有關中小學生學習情況的調查，打擾您幾分鐘，請問家長您現在說話方便么？

（1）方便：謝謝，某某爸爸，現在您孩子，在某某學校上某某年級是么？那他有沒有注意力不集中、粗心馬虎（小學階段）/厭學，偏科，考試憂慮（高年級的）的問題呢？（他最近的這次考試怎么樣呢？）

如果家長回答有：家長您剛剛說您孩子的情況其實在您孩子的年齡段是一個正常現象（針對厭學、注意力不集中、逆反心理……詳細分解），其實像你孩子這樣的情況我見的太多了，只要適當的疏導、溝通就可以有明顯的改善。

注意力不集中：

1、孩子注意力不集中可能是孩子營養不良引起；

2、周圍的學習環境；（環境很差、或者想在看電視之類其他東西，分散了孩子的注意力。）

3、大部分還是孩子的學習習慣沒有養成；（是不是從小就會有一般玩，一邊做作業，容易磨蹭。）

4、故意放慢做題的速度，耗時間。等等等

比如：是周圍環境的影響，一個是孩子做作業的環境裝飾品不要過多；給孩子一個安靜的學習環境，至少別讓電視的聲音吸引了孩子的注意力。

厭學：有時候厭學只是暫時的情緒。家長要注意引導孩子。

要搞清楚孩子厭學是什么原因

是家長自身還是學校原因等等

可以嘗試和孩子溝通找出深層次的原因

千萬不要讓孩子的情緒發展成長期的情感體驗。如果自己辦不來可以嘗試找專業的心理機構。

厭學解決辦法：

對待孩子，首先給他一個公平的身份，現在孩子基本都很早熟，你要以朋友的身份去和他談問題，尊重他們。

其次了解孩子厭學情緒產生的原因：如果你平日很嚴厲，他感覺到壓力，可能通過不學習的行為與你對抗；有可能因為他不喜歡某個老師而產生偏科行為；有可能是學校的教學方式讓他不能接受；還有可能孩子談戀愛了呢 建議你采取以下方式幫助孩子：

1.經常鼓勵他，關心他，比如他的成績總是后幾名，但是分數較上次有進步，你就可以夸獎他，讓他明白自己是有進步的，你要給孩子樹立信心；

2.和他聊天，看看他的學校、班級環境是否存在讓他不舒服的因素，開導他； 3.了解孩子的興趣，并表現出同樣的熱情，如果他有課外喜歡的項目，那他文化課做的好的話，不反對甚至支持他做喜歡的事情；

其實，我剛才講的只是從一個側面來說的，要想全面的了解您的孩子，還必須通過一定的能力及學習測試，這樣結合孩子的問題，并適當的引導才能真正改善孩子的一些不足，和學習成績。近期，我們贛州新概念教育有一個個性化的測試，您帶您的孩子過來，我幫你安排并預約我們的咨詢師為你的孩子免費做一個測評！測評后，老師會出一份報告，您看到報告了，就能進一步了解您的孩子……

（2）不好意思，不方便，下次再說：好的，那家長您先忙，那您什么時間段比較方便呢？我再給你回個電話。簡要介紹電話目的和緣由；語氣肯定，語速中速流利；停頓片刻，等待家長的回應。

請問您的孩子平時成績如何，是好、一般還是較差呢？”（1）根據家長反映，不同的話術導向 A.反映一般或比較差

? 進而詢問“孩子的學習比較差，我們家長是否想到了一些幫助孩子來提高學習的方法呢?比如英語培訓班等？” ? 家長說沒有，進而邀約：“是這樣的，我們贛州新概念教育有一個針對中小學生如何提高學習成績的記憶法體驗課，由資深專家講說中小學學習新思維記憶術方法和技巧，現場針對您的孩子情況進行指導，邀請您到時帶孩子參加?！?/p>

家長回答“好”——除了少數有天賦的孩子，可以鼓勵家長送孩子來繼續深造外，大部分是很難勸說家長送孩子來參加培訓的。

第三篇：精確營銷電話外呼營銷腳本

精確營銷電話外呼營銷腳本

您好！我是無錫移動客服代表，感謝您接聽我們的免費電話,請問您是13*******的機主嗎？ ——用戶：是的

您好，今天來電是為了邀請您參加一項免費體驗活動，免費體驗一個月的手機報業務，我們這里現在有（語速放慢）生活、娛樂、體育、新聞、財經 五大類手機報，您看哪方面的信息您比較感興趣呢？ ——用戶：XXX（例：新聞）接Q1 ——用戶：不同意/猶豫 接Q2

——這樣，“新聞”方面有“內蒙古新華手機報” 欄目，它是通過彩信方式為您發送，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，那請您先體驗一下這個欄目，好嗎？ ——用戶：好的

您已同意開通“XXX”手機報，并參加我們截止到12月份的免費體驗活動。稍后將有工作人員為您開通業務，并為您發送提示短信。用于優惠的x元話費我們將在次月為您存入，也會有短信提示。使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ 感謝您的支持，祝您愉快，再見！Q2 如果您拿不定主意，我們向您推薦用戶使用最多的掌握生活，可以讓您及時的了生活方面的信息，內容非常實用，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，您不妨來體驗一下，好嗎？

——用戶：好的

您已同意開通，我們會盡快為您辦理，開通后您將收到短信提示，優惠的5元話費將在次月為您存入，同時也會有短信提示，在使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ ——用戶：好的

感謝您的支持，祝您愉快，再見！——用戶：不同意：

抱歉打擾您了，以后有適合您的活動再向您介紹，感謝您的接聽，祝您心情愉快。再見！

注：次推欄目可根據用戶的情況來推薦適合他們的欄目。

第四篇：電話外呼現場綜合管理辦法1.0

第一章 信息安全管理

第一條：為確保信息和計算機資源安全，計算機登錄域名、系統內容、平臺管理將由XX方承擔管理。

1.1計算機登入域名將由XX方統一設臵管理，外包公司不得擅自更改和設臵；

1.2生產過程中涉及到的平臺內容（外呼平臺、報表系統）外包方不得通過其他渠道進行修改、盜用任何信息，1.3外包員工不得利用計算機和平臺資源進行與工作無關的活動，不得瀏覽網站信息；

第二條：外包方需對生產過程中涉及的XX相關商業信息做好信息安全管理，確保XX方的商業信息不得外泄，XX方的商業信息包括但不限于下列信息： 2.1XX方的管理流程、業務流程相關文件；

2.2系統平臺中用戶的姓名、手機號碼、身份證號碼、通信地址、聯系電話等； 2.3用戶投訴與其它涉訴事宜；

2.4對外呼中涉及的特殊項目開展的計劃、實施的進度以及實際成效；

2.5外包公司員工離職時，應當移交其擁有的全部與XX方相關文件和資料，并經各公司管理人員認可后，可方繼續辦理其他手續；

2.6外包公司在XX方工作現場，要求無紙化管理辦公，防止XX方相關資料信息外泄。

第三條：外包公司在員工入職培訓中必須加入職業道德培訓和信息安全教育；同時與所有員工簽署保密協議，確保信息安全。

第四條：XX方將根據《BJ外呼中心現場綜合管理辦法》對計算機平臺進行定期檢查，對使用人和相關信息安全進行不定期抽查。對違反情況，除要求立即糾正外，將根據簽署的相關規定進行處理。

第二章 安全消防和現場管理

第五條：為確保消防安全管理并使其在工作中有章可循，杜絕各類事故的發生，對安全消防

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作相關條例規定。

5.1在安全消防管理中，各外包公司負責人作為第一責任人，管理工作將接受XX方的監督和指導；

5.2各辦公區域嚴禁使用相關不合格設備（如電磁爐等）、對老化、松動、漏電的設備及時進行處理；

5.3室內的電器設施下班前要關閉電源，要經常檢查插座接觸是否良好；

5.4XX方配備的消防器材，在沒有事故情況下，任何人不得動用、不得損壞和丟失；同時各外包公司對器材須建立臺帳進行登記，并由專人統一管理；

5.5各公司要確保通道暢通，保證消防設施和器材使用性能完好、警示標志明顯及完整；，禁止存放易燃、易爆和劇毒物品；

第六條：各外包公司新員工上崗前單位必須對其進行安全三級教育（即公司教育、部分或班組教育以及崗位教育），并將培訓考核結果進行登記備案，不合格者不得上崗。

第七條：為創造一個良好的工作環境，給客戶提供更加優質的服務，XX方將根據5S標準對現場管理條例作相關要求。7.15S目的：

整理：騰出空間、空間活用，防止誤用、誤送，塑造清爽的工作場所；

整頓：使工作場所一目了然、干凈整齊、消除找尋物品的時間、消除過多的積壓物品； 清掃：消除贓污，保持職場內干凈、明亮、穩定品質； 清潔：維持3S的成果

素養：提升人的品質，使員工對任何工作都講究認真。

7.2員工進入公司大門時，應積極配合出示工作證件，如外來訪客或證件未帶的應主動做進出人登記；非現場人員未獲允許不得進入現場，如需要參觀需經得XX方批準才能進入； 7.3員工進入工作現場要求統一穿著布鞋（自購鞋需一致），長發員工要求將頭發夾起或盤起。無工作服人員要求著裝整齊，請勿穿著吊帶無袖衣裙及較短的褲裙；同時要保持良好的精神狀態，坐席端正；

7.4進入現場從現場兩邊靠墻（窗）處進入，避免在現場中間過道進出逗留較長時間；座席桌面需放臵整齊，資料統一臵于文件夾內，水杯等物品按5S要求擺放；

7.5請勿將與工作無關的物品帶入現場（如食品），手機進入現場應設臵為關機，因工作需要使用手機，應將手機設臵為震動。工作現場不能大聲喧嘩、講粗話、臟話，不要奔跑，不

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要長時間離開座席站立；

7.6工作現場，管理人員請勿站立與座席內員工進行交流，交流時間超過5分鐘建議改在其它場所進行；

7.7離開座席時，需將鍵盤復位，并將椅子推入電腦桌下面，下班后及時退出平臺，耳機掛在電腦右側或小掛鉤上。無人接班時需將電腦關閉，無特殊情況不要長時間滯留現場。

第八條：各公共場所使用中各外包公司也需嚴格要求員工做好相關規范。

8.1員工在小休室內應注意保持室內清潔衛生，請勿在室內吸煙、存放私人物品，離開后請將桌椅恢復整齊狀態，報紙雜志放回報架；

8.2更衣室內請勿吸煙、吃零食，同時，在更衣柜外請勿放臵私人物品，離開后將更衣柜上鎖，避免在更衣室內存放貴重物品；

8.3抽煙需到指定的吸煙區，不得在生產樓層（如衛生間、樓道）內吸煙。

第九條：各家公司在生產運營過程中生產現場區域坐席、上墻文化等板塊將由XX方進行統一劃分，各生產公司不得擅自使用和更換；XX方將對現場部分板塊進行統一的上墻布臵，對其余劃分的板塊設計將由各生產公司自行設計和安排；

第十條：各生產公司之間如涉及到要使用其他公司的空余坐席必須經XX方協商同意后方可使用，避免出現未經商量直接使用其他公司的空余坐席，坐席的管理和分配權由XX所有。

第三章 IT資產管理

第十一條：IT資產管理中各外包公司承擔負責制，資產涉及損壞、丟失將由外包公司照價賠償；同時為確保合作方之間的有效溝通，各外包公司需設立一個和XX方接洽的辦事員負責IT資產等相關綜合事務的辦理。

第十二條：IT資產管理制度。

12.1IT資產月損耗率確保低于1%，人員損壞率確保為0；

12.2各外包公司每日必須對負責的區域進行檢查，如坐席有故障、IT資產有損失等情況需

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要第一時間向XX方進行反饋；當出現ＩＴ資產人為損壞情況時，必須確認最后使用人，立即填寫人為損壞（丟失）處理表，并進行賠付確認； 12.3XX方將不定期對現場IT資產進行檢查和清點。

第十三條：固定資產管理制度 13.1確保固定資產損壞率為０％；

13.2XX方將負責固定資產的日常維護與檢修、送修：同時會做定期的固定資產月清點、以及處理申領和報廢工作；

第十四條：工號及OA權限管理

14.1工號權限的發放使用將嚴格執行《客服中心系統工號權限管理辦法》;14.2各家公司新員工在培訓期一律使用培訓工號，進入上崗試崗期后各家公司需提前一周向XX方提交話務員工號申請表，而涉及工號技能調整、權限調整及工號更改或刪除需提前三天提交工號申請表；

14.3工號及OA權限必須與使用人職權對等，不能超越使用人權責范圍，若使用人從高崗位向低崗位調整，需要以文件申報批復，BOOS等非客服系統平臺工號的使用也必須符合SOX的要求；

14.4工號權限只限本人使用，由本人負責工號的密碼保管及定期修改，同時承擔個人信息安全的責任；

14.5外包公司OA將全部采用“簡易版”，各家公司OA申請人將由XX方作名額限制。

第十五條：系統報障流程

15.1坐席使用人發現故障后，第一時間向各公司管理人員匯報，禁止只更換座席但不進行報障；

15.2當系統產生故障時，各家公司需收集故障信息并填寫報障單提交XX負責人，XX方將對故障處理進度、處理情況做整體跟蹤；

15.3現場的所有IT設備、包括但不僅限于：生產和辦公使用的電腦、服務器、打印機、復印機、傳真機、掃描儀、投影儀、等離子屏等將有XX方負責維護；XX方也將對使用不當、估計損壞等形式按照相關規定進行處理。

第十六條：資產申請分配

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16.1XX方將對電腦、工號、耳麥等物品集中發放到各家外包公司，外包公司經核對數量、質量等情況后進行簽字確認，并將簽字確認表由各家公司蓋章后再提交到XX方備案； 16.2物品的收回將以發放時雙方簽字確認的表單為依據，如涉及損壞、遺失等情況進行相應的賠償。

第四章 考勤管理

第十七條：為加強外呼中心內部管理，強化勞動紀律，結合呼叫中心實際情況，對外包團隊考勤條例作具體規定： 17.1病事假：

(1)請病事假需事先提出申請，病事假一天由外包主管審批，二至三天交由運營經理審批；三天以上報XX方知曉，并在兩個工作日內將醫院證明交相關部門,否則視為曠工；（2）請事假的，當月事假天數累計7天以下的（不含），按實際請假天數扣本人日標準獎金、日標準基薪。當月事假天數7天以上的，停發全月獎金，按實際天數扣日標準基薪；（3）員工當月病假累計7天以下的（不含），按實際天數扣除日標準基薪；當月病假累計7天以上，15天以下（不含）的按實際請假天數扣標準基薪并見半獎；當月病假累計超過15天的（含），按實際請假天數扣標準基薪并停發全月獎金；

（4）如病假天數滿一個月，停發薪酬，按當地政府最低工資收入標準的80%發放病假工資； 17.2曠工：

（1）曠工一天的，取消當月月獎；

（2）當月累計曠工三天以上，取消三個月月獎；

（3）經常曠工，經教育無效，當年連續曠工五天或累計曠工超過十天的，直接開除；（4）在規定的工作時間內，遲到、早退、無故缺勤或擅離崗位30分鐘以上的按照曠工處理； 17.3遲到早退：

（1）當月遲到、早退累計3次（含）以下(30分鐘以內)，每次扣減績效獎25元；（2）當月遲到、早退累積3次以上(30分鐘以內)，每次扣減當月績效獎150元(第四次起)；

第十八：考勤要求

18.1各外包公司必須建立完整的日?？记谟涗洠笥袑Ｈ斯芾恚?/p>

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18.2各外包公司必須編制《員工考勤登記表》，并要求在月底和員工確認簽字；

第6頁省客服中心 2011年3月

第五篇：外呼潛規則

外呼潛規則

外呼要想打出有質量的電話，乃至打出業績，必須遵循其中的規律。

1、三七原則

電話里不可說的太細太全，說七分，留三分，設置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關子的話術如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費的學科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統計、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標核心原則

外呼目標就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標展開。溝在環節中，利用

各種契機，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數字，家長的印象會很深。如果家長實在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經清楚產品價值的情況下）也只能給個大概的數目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因為沒有一個人在沒看到產品價值之前，會同意價格。如果家長實在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實話實說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結了。其實很多時候，表面是價格問題，其實不是，是我們其他細節沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業打動原則

外呼里，必須有足夠的專業知識，讓家長信服；能給到家長建設性意見，讓家長受那么點益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學科分析知識，以及家長常問問題等話術。只有熟記于心，對答如流，隨機應變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當的時候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學科薄弱點、學習習慣、學習興趣、學習態度、學習方法

發散了解：家庭教育、學校教育等其他問題。

總之要問到點子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達方式要根據家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細節原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認地點，時間，交代事項，有禮貌的掛電話，良好的收尾。