2020年新的一年到來了，回首一年來的工作，作為游客客服需要做好自己的年終工作總結，那么關于游客客服個人年終總結及計劃該怎樣寫呢?下面就是小編給大家帶來的關于游客客服個人年終總結及計劃范文精選，希望大家喜歡!

　　關于游客客服個人年終總結及計劃范文精選【篇一】

　　一、齊心協力，品牌管理，我部工作呈現三大亮點。

　　業務接待爐火純青。自游客中心投入使用以來，我部門先后接待客人某某人，每位導游平均接待次數某某。我們先后通過規范化的業務培訓，不斷學習，提高講解服務技能，同時實戰操練，鞏固創新，不僅形成了導游員的個人風格，也夯實了我部門的經常性工作的基礎。這某某游客當中，不僅有社會名流，更有來此考察的領導干部，據統計，今年我們接待了處級以上的領導干部某某次，受到了當地政府和集團領導的高度贊許。

　　在景點實地帶團中，我們能按照規定、流程辦事，以“耐心、細致、文明、禮貌”的方針提供服務，深得客人的肯定。某某次帶團中，我們不但把美麗的太湖推薦給外地游客，也讓客人深深的留戀于這片熱土。值得一提的是，重陽節當日，我們破紀錄的接待了1400余位游客，我們有條不紊的按原計劃落實推進，順利圓滿的打響、打好了這場攻堅戰，為游客中心將來的大規模接待提供了寶貴經驗。

　　服務技能不斷求進。在辦公室的親切指導下，我部門通過組織學習，不僅規劃化了服務流程，也加強了我部導游員業務素質的提升，樹立了“以人為本”的服務原則。同時，用心對照“三亮、三創、三評比”的工作思路來塑造品牌化效益。還通過參加各類活動和比賽，以點帶面，提升技能水平。一年來，我部成員先后參加了區旅游培訓、區志愿者培訓、集團DIY講師培訓以及集團競走比賽、集團職工知識競賽、集團勤廉書畫展景區公司導游員大賽，景區公司主持人大賽等各類活動，爭先創優，敢為人先，并取得一定成績，其中包括區級榮譽2項(組織1項、個人1項)，景區公司“優秀獎”4項，“鼓勵獎”2項。近日，又有兩位同志將入圍決賽，代表我部參加區講解員大賽。

　　員工成長突飛猛進。我部門通過例會，不斷提升組織影響力。人人參與，建言獻計，先后確立了“崗位責任制”、“專人專事制”，有效分擔了部門經常性工作，不僅讓權利在陽光下運行，同時也起到了鍛煉人的功能。一年來，我部有1位同志上調至集團工作，1位同志上調至游客中心辦公室并主持工作，2位同志擔任游客中心中層一職。現有的12位成員中，本、專科率100%，中共黨員2位，持國導證成員7位。這些成績充分說明我部人才輩出，是為公司提供“新星”的搖籃。

　　二，腳踏實地，穩扎穩打，抓好平日工作中心。

　　自游客游客中心運行以來，在上級的領導下，我們邊查邊改，整風肅紀。抓牢我部平日中心工作的重點，讓成員在服務臺上坐下來、靜下心，深刻領會“萬丈高樓平地而起”的至理。自10月以來，我部接手了團區委的太湖綠“V”站服務臺，通過資料發放、解問答疑、愛心助力等活動，讓志愿者精神在我部成員間傳遞。

　　三，響應上級，部門互助，讓“一家親”的精神持續給力。

　　隨著工作步入正軌，我們也積極配合領導，做好其他部門工作的協助。配合物業部發放4D眼鏡，配合食堂做好餐前準備，輔助辦公室做好餐飲服務，如此等等。在辦公室確定的巡檢小組名單中，我部有6位同志入選。今年以來，我部成員比奉獻，比付出，比汗水，與公司一起成長翱翔。據統計，截至12月，我部成員共存調休某某天，餐廳加班服務某某次。在數據面前，我們仍認為，比起公司的成長，我們付出的還很少。步入14年，我們將沿著集團發展的方向付出更多的努力!

　　過去的一年極不平凡，取得的成績也來之不易，我們切不可驕傲，不可自滿。如今，我們的任務還相當艱巨，存在的問題也擺在我們面前。面對工作中的懈怠，面對接待中的不到位，面對導游中的隨意性，我們要嚴肅對待，認真整改。讓我們用共同的智慧，共同的擔當，務實創新，開拓進取，協力齊心，為太旅集團的明天更美好而奮勇前行!

　　關于游客客服個人年終總結及計劃范文精選【篇二】

　　2019年，中心在集團公司的正確領導下，在各相關部門的支持和幫助下，嚴格按照旅某業服務規范，積極為游客提供各類服務，受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產事故發生，圓滿完成了2019年游客接待任務。其中，“酒博會”、“某會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。現將中心全年工作總結如下：

　　一、主要工作內容

　　1、經營計劃完成情況：

　　2019年，我中心認真按照集團公司“增收節支”工作會議要求，加強內部管理，做好旅游服務接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比2019年增長45%;投訴服務部共接待游客投訴63起，其中對景區觀光車投訴22起，景區交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區優惠票辦理投訴5起，景區內游客意外受傷引起的投訴4起，景區攝影投訴8起，商品街消費5起。對于以上投訴事件，我部分別進行了有效處理和及時轉到相關職能部門進行處理，防止了投訴事件發生及事態擴大造成對我景區負面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經濟損失達151830元。

　　2、加強培訓和學習，提高業務水平：

　　為給游客提供更好的服務，我部嚴格按照5A級景區和標準化示范工作的相關要求，票務銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓了服務禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業務工作知識，門禁系統的相關應急措施;配合公司作好景區2019年旅游市場相關優惠政策宣傳執行;投訴服務部收集整理的旅某業相關法律、法規和景區各項優惠、管理制度不斷進行培訓和學習，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務部的業務服務水平;為游客提供更周到、更完善的服務。

　　3、安全生產工作方面：

　　安全生產工作重于泰山。我中心為搞好安全生產，堅持“安全第一、預防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負責”的原則，加大對中心各部安全重點區域的監控力度，提高員工的安全責任意識，將安全責任制落實到崗點員工，定期對重點區域進行進行安全檢查、檢修。

　　尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發生。全年無安全事故發生。

　　4、接待工作方面：

　　圓滿完成了全年各項政治、節日、節慶的旅游接待、入園工作;為保證節日期間旅游商品的供應，商品銷售部積極聯系供應商，做好旅游商品各節日、節慶期間的旅游商品的協調供應;配合集團公司認真做好“酒博會”、“某會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務意識。

　　5、切實維護旅游環境秩序：

　　加大對攝影人員持證入園管理。景區攝影人員大多是當地黃果樹“半邊街”上的搬遷戶，由于景區開發等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現象時有發生，我中心工作人員阻止經常會遭到無端的謾罵。但從大局出發，為了景區下一步發展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區形象，規范攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區的旅游秩序。

　　6、提高服務質量方面：

　　作為景區對外窗口，中心代表了景區的形象。為游客提供優質的服務，不僅是景區的生存之本，更是景區發展的根本保證。中心狠抓服務質量和服務水平，用實際行動為游客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水，及時向游客告知水簾洞和天星景區下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協調旅游特色商品供貨銷售，滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉接各類咨詢電話共計1402個，內容涉及旅行社業務咨詢、景區旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優惠辦法、景區住宿、購物等，為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細的景區資訊服務。

　　7、門禁系統及監控系統的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：

　　為保證門禁系統的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯系，對門禁檢票系統和監控系統進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統和監控系統的設備過于老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區的門禁系統進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區的門禁系統和整個景區的監控系統進行了更新。

　　二、工作中存在的問題和不足：

　　1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。

　　2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權和執法權，并且公司屬企業，攝影個體戶的管理應交有行政管理權和執法權的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業務移交相關職能部門。

　　三、明年的工作打算：

　　1、認真按照上級的要求，加強部門三個建設，特別是在當前要在部門作風建設和環境建設上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。

　　2、申請兩名全職門禁系統維護員，對門禁系統進行全面維護，保證系統的正常運行。

　　3、加強索道站的安全營運管理。

　　4、加強部門制度化建設，健全管理制度，作好崗前培訓，不斷提高員工的整體素質。

　　5、加大成本控制，努力做好增收節支，力爭完成2019年公司下達的各項指標。

　　6、向管理要效益，認真抓好標準化、規范化服務的管理工作，不斷提高服務質量，真正達到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節，文明禮貌服務，注重辦事效率，一切為游客著想，視游客為上帝，自覺抵制不正之風，促進服務質量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。

　　7、認真作好本職工作，加強售票核查、檢票稽查力度，利用好門禁監控設備，杜絕無票無證人員入園。

　　8、按照集團公司的總體要求，積極完成公司交辦的各項任務，積極配合各部門做好各項工作。

　　9、配合集團公司做好2019年度景區宣傳促銷工作，節慶活動期間的入園接待服務工作。

　　10、豐富旅游商品的內涵，提高旅游商品檔次，積極探索旅游商品與黃果樹本土文化的融合，讓旅游商品不但是集團公司的一項重要收入，還能成為提高黃果樹知名度、美譽度的宣傳平臺。

　　關于客服個人年終總結及計劃范文精選篇三

　　時光如梭，轉眼間201某年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職某某項目以來，在管理處領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

　　不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

　　201某年某月，我正式升任住總集團某某公司天諾物業15第四項目客服部經理助理，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

　　在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

　　本年度部門各項工作如下：

　　一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

　　自加入客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　(三)圓滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

　　(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　　(一)員工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

　　(二)協調、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反

　　關于客服個人年終總結及計劃范文精選篇四

　　入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

　　本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。

　　售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。

　　自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環節則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。