第一篇：前臺物業工作心得體會

前臺物業工作心得體會

在平日里，心中難免會有一些新的想法，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學習。那么如何寫心得體會才能更有感染力呢？下面是小編幫大家整理的前臺物業工作心得體會，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

前臺物業工作心得體會1

轉眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自愿以下幾點：

1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2、接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見!”

3、撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4、當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間!

前臺物業工作心得體會2

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作。現在對20xx年的工作作出一、前臺工作的基本內容

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態度很重要。20xx年xx月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

二、前臺工作的經驗和教訓

在到xxx物業工作前，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的.對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業心。我將進一步更好的展示自己的優點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創造更好的工作業績!

前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應該對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內在，這恰恰是最重要的東西。

前臺作為公司整體形象的最直觀體現，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。

四、前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口

通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內部組織結構的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上，要時刻注意觀察公司內部人員的流動情況等。

五、前臺的服務對象具有復雜多樣性

大到公司老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺人員一定要注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細節都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要認真對待，以同樣的熱情、周到的服務去為客戶服務，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。

在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態度、周到的服務去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

前臺物業工作心得體會3

時光如梭，不知不覺中來xx工作已有一年了，作為物業前臺，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的前臺人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘物業前臺崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對前臺工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共xx戶，辦理交房手續xx戶，辦理裝修手續x戶，入住業主x戶。

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函xx份，整改通知單xx份;溫馨提示xx份;部門會議紀要xx份，大件物品放行條xx余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

一、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得xx與xx房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點，交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當我看到從xx遠道而來的在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?

通過公司領導對我們當天工作的精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

二、工作生活中體會到了細節的重要性

細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;

三、工作學習中拓展了我的才能

當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的xxx;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

前臺物業工作心得體會4

回首前臺部一年來的工作，感慨頗深。這一年來前臺部在公司各級領導的關心和支持下、在前臺部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、

一、提高服務質量，規范前臺服務

在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對物業的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現物業內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能，建立提成制

以往前臺部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，

四、加強培訓，提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。前臺部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平。

第二篇：物業前臺工作年終總結

工作的回顧，對工作的完成情況進行總結，全面總結成績，下面是小編整理的相關內容，希望對你有幫助。

物業前臺工作年終總結范文一

在即將過去的20**年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作。現在對20**年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態度很重要。20**年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

二、前臺工作的經驗和教訓。

在到***企業工作前，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業心。我將進一步更好的展示自己的優點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創造更好的工作業績!

物業前臺工作年終總結范文二

回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范前臺服務。

自**年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20**年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20**年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

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年終總結六要點：

一、要充分認識到總結的要義。總結是最好的老師，沒有總結就沒有進步，總結是一面鏡子，通過總結可以全面地對自己的成績與教訓、長處與不足、困難與機遇進行客觀評判，為下一步工作理清思路，明確目標，制訂措施，提供參考和保障。所以總結不僅僅是給領導看的，更是對自己進行全方位的剖析，使自己更加認識自己，發揮優點，彌補不足，不斷提高。為此，必須認識到總結的重要意義。當然各級領導也要重視總結的重要性，要讓下屬廣開言道，言無不盡，言者無罪，實事求是，客觀認真地總結。

二、各項計劃完成了多少、銷售指標(銷量、銷售額、回款、利潤)完成情況、與同期相比各項任務是否有增長、產品結構是否得到優化、渠道建設和客戶關系是否得到加強、經銷商的素質是否得到提高、經銷商與消費者對品牌的滿意度和忠誠度是否得到提升、競爭對手衰退了沒有、如果作為團隊領導還要總結團隊建設、培訓學習等方面的內容。

三、分析取得成績的原因。沒有人會隨隨便便成功，每一個成功的后面都是付出的艱辛努力。認真分析取得成績的原因，總結經驗，并使之得以傳承，是實現工作業績持續提升的前提和基礎。成績固然要全面總結，原因更要認真客觀分析：

1、成績的取得客觀因素分析：行業宏觀環境的勢利性、競爭對手失誤所造成的機會、公司所給予的資源支持程度、團隊領導在具體方面的指導、同事的幫助。

2、成績取得的主觀因素分析：自己對目標任務的認識和分解、自己對市場的前瞻性認識、自己的困難的挑戰意識、自己自我學習素質提升、解決問題能力提升、自己對市場變化的反應能力。

四、分析導致工作目標沒有達成的失誤和問題。人貴有自知之明，總結并不是要總結得形勢一片大好，必須認真客觀地分析在工作中的失誤和存在的問題。通過分析問題，查找原因，認識不足，不斷改進和提高，實現工作質量的持續提高。來反思自己為什么沒有進步。

一般來說工作中往往會存在以下的失誤和問題：

1、主觀認識不足，思路不夠高度重視。

2、自身沒有遠大理想與目標，對自己不能嚴格要求，對下屬和自己過于放任。

3、計劃制訂得不合理，脫離客觀實際。

4、對計劃的分解不到位，執行和過程監控不到位。

5、對競爭對手的跟蹤分析不深入，市場反應速度滯后。

6、產品結構、價格策略、促銷組合、渠道建設、品牌傳播計劃不合理、執行不到位。

7、團隊管理能力差、個體成員素質差，不能勝任工作的要求。

8、來自于競爭對手的強大壓力，使自身的優勢不能突顯。

五、對當前形勢的展望與分析。總結不僅要回顧過去，還要展望未來。要對當前的形勢現狀與未來的發展進行客觀深入的分析：

1、外界宏觀與微觀環境分析：行業發展現狀與發展、競爭對手現狀與動向預測、區域市場現狀與發展、渠道組織與關系現狀、消費者的滿意度和忠誠度總體評價。

2、內部環境分析。企業的戰略正確性和明晰性、企業在產品、價格、促銷、品牌等資源方面的匹配程度。

3、自身現狀分析。自身的目標與定位、工作思路和理念、個人素質方面的優勢與差距。

通過對現狀與未來的客觀分析，能夠更加清楚所面臨的困難和機遇。從而對困難有清醒的認識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機遇有較強的洞察力，及早做好搶抓機遇的各項準備。

六、下一工作計劃與安排。總結上年工作當然是總結的重點，但更好的籌劃和安排下年工作才是總結的目的，所以下一工作計劃和安排同等重要。

1、明確工作的主要思路。戰略決定命運，思路決定出路，良好的業績必須要有清楚正確的思路的支撐。否則人就變成了無頭蒼蠅，偏離了方向和軌道，就會越走越遠。

2、新一工作的具體目標：銷量目標、回款目標、利潤目標、渠道建設目標、區域市場發展目標、團隊建設目標、學習培訓目標。

3、完成計劃的具體方法：團隊整體素質與協作能力的提升、資源需要和保障措施、目標任務的分解、渠道的開發與管理、產品結構的調整與優化、市場秩序的規范管理、客戶關系管理與加強、品牌策略創新與高效傳播。

第三篇：物業前臺工作的幾個條件

物業前臺工作的幾個條件

雙擊自動滾屏

做好物業前臺工作的幾個條件

前臺的崗位可以說是公司一個對外窗口，和業主直接溝通日常事務的一個重要橋梁，工作人員的一舉一動，一言一行都代表著公司的形象，所以，前臺工作人員是有效傳導公司理念與文化的一面鏡子，是給業主與客戶最直觀的企業縮影，是體現公司內部管理內涵的一面旗幟！怎樣做一名優秀的前臺接待崗位？應具備以下條件：

一、良好的職業操守

1、端莊的儀容儀表

服務行業提供的是優質的服務，是訓練有素的專業人員，就是要職業化，要干什么像什么，干什么是什么，服務人員給業主的第一印象就是業主對公司的第一印象。所以著裝一定要莊重，得體的尺寸、干凈的服裝、正統的發式、干凈的面部與手部，簡潔的修飾，給人以干練灑脫的視覺沖擊，視覺識別是企業邁出規范統一的第一步，一個人體現到一個團隊，前臺接待恰恰起到了這樣的核心作用。沒有人愿意和邋遢的人交往，邋遢是因為缺少一面對比自己素質的鏡子與環境，我們的服務對象不允許出現這樣的“產品”，所以做高端物業，我們追求形式與內涵一致的服務人員，也許你不能左右你的長相但是可以修煉你的氣質，你不能回避身體某些部位的遺憾，但是你可以養成良好的習慣，你不能改變業主的想法，但是你可以控制自己的心態！

2、熱情禮貌微笑

物業做為一個服務性行業，如何拉近公司與業主的距離，首先要滿懷激情對崗位的熱愛與珍惜，是轉變服務意識發自肺腑的把業主當朋友看待，是真心的與業主交流溝通徹底解決一些實際問題，是全身心的投入把業主的事情當成自己的事情做，是以開放的胸襟接待所有的來訪者，是在面對業主的時候把禮節運用的恰到好處，多一分嫌過、少一分欠缺，是內涵外露展現的修養境界，是溫情滿懷的善意傳遞，是如沐春風的心曠神怡。具備良好的服務意識才能提供表里如一的服務態度，思想決定態度，態度決定行為。例如：公司《員工手冊》規定：見到業主來的時候要起立，并點頭致意微笑說：“先生/女士，您好！”并請業主入座，詢問“有什么事情可以幫您”？并在業主交談的過程中保持微笑。如果有新的業主進來，要先打招呼，并說“先生/女士，麻煩您稍等！”并請業主入座。如果有電話打進來也要先致歉，詢問在坐業主：“我可以接一下電話嗎？”在得到業主的許可下，盡快的結束通話。在業主離開的時候要和業主說再見。不是大家是否知道這些話怎樣說，關鍵說完之后給對方的感受是什

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么？起到的效果是什么？

3、適宜的溝通

溝通是前臺工作中最重要的一環。雖然針對不同的服務對象溝通的方式有很多，但是前臺工作溝通主要是面對面和電話溝通兩種方式。首先要熟用小學就要求使用的“十”字禮貌用語，最好能成為口頭禪；注意傾聽，真正了解業主的想法與需求，對癥下藥，把話說到點子上，不知道的不亂說，知道的要會說，在溝通過程中要使用普通話，談吐清晰、音調適中、語速平緩，杜絕使用方言與土語，因面對的業主地域比較寬泛，容易在溝通過程中發生誤解或歧義，當然會說一些英文或韓日語最好，對于提升物業檔次能起到很好的推動作用。一扇窗口可以放進一片陽光，也可以送走一團烏云，火候分寸把捏全靠自己斟酌。溝通不僅僅是簡單的交流，好的溝通結果能夠化解誤解使企業付出的更少，業主得到的更多，牢騷得到的更少，口碑得到的更多。

二、迅捷的信息處理

1、信息分類

前臺接待人員是從內部到外部一天當中接到信息最多的崗位，這就要求前臺接待人員必須是一個多面手，對接到的信息首先進行登記、梳理、分類，在對信息分類的基礎上要對業主進行分類，哪些是特殊業主，哪些是重要業主，哪些是普通業主，把接收到的信息按照輕重緩急分類并準確有效的傳遞到相關部門及責任人。2．信息詳細收集

“聞道有先后，術業有專攻”前臺工作人員和業主溝通的機會較多，業主咨詢的事情全而廣，這就要求前臺人員必須掌握全面的物業理論知識、相關法規和管理區域的詳細物業狀況，對于設施設備的分布以及專業較強的技術參數都應詳細了解，還要知道各部門日常工作運作狀況，便于日常工作中成功的業務對接，避免出現部門推委與扯皮現象的發生，對于接口不清、職責不明的情況應積極建議上級領導進行明確落實，對于接收到非正常狀況的反映，前臺工作人員應當及時與各部門工作人員針對現場發生情況進行溝通，回復業主并向應知情者及時詳細告知。還要熟悉周圍的公交路線，商鋪網點、長途車站、飛機場的位置及最便捷的路線，訂票電話等，與業主工作息息相關的事情能及時為業主做出解答，如果不能回答或不清楚的，要積極幫業主詢問，平時要多注意收集與業主工作和生活相關的需求信息。尤其是一些公共性的事務。例如：水、電、氣、暖、衛，環、城、所、消、稅，計、辦、醫、娛、教，衣、食、住、行、廢；并能保證與其保持順暢的聯絡，便于給業主提供更全面的服務。

3、費用的催繳

維護企業利益，要時刻把催繳各類費用放在心中，對于業主前來辦理事務的過程中，多一點提醒和暗

示，婉轉的告知其相關費用的交納情況，避免因費用累計時間過長，一次性交納部分業主對數字過大產生敏感，引發業主在服務態度或服務質量上下功夫，以偏蓋全、以點覆面否定全盤工作，給企業各級管理人員造成工作被動，產生不必要的溝通與談判，往往會造成企業利益的損失。

4、做好保密與統計工作

前臺工作中涉及到很多業主的私人信息，不能因為工作的便利而無意導致業主私密信息的流失，特別是被一些別有用心的行業從業人員利用進行各類營銷活動，給業主的工作生活造成很多不必要的干擾，也容易發生因業主維權產生的投訴。系統的分類與統計工作，便于在工作中清晰的知道整個物業區域管理現狀，對于因不可控原因造成的信息資料不完善的數據，應該采取長抓不懈的措施，只要有機會就對業主存檔的現有資料信息進行完善，缺、補、漏、增、變的信息應持續跟進確認與變更環節，書面性的證據永遠是最有利的武器，對于后期發生問題的可持續性與追溯性起到良好的法律依據，數據完善就是讓數字說話，能夠為中高層管理者針對現有信息分析后進行及時的工作重心調整，提供有利的策略依據，有利于在工作中揚長補短，使服務質量全面提升，各項指標能夠首尾呼應，形成并駕齊趨之勢！

5、建議與投訴

物業管理工作多而全，各部門人員在工作中難免出現一些未嚴格按照崗位職責開展工作和執行打折的情況，對于被服務的業主層面較廣，對于服務質量和關注點也都不盡相同，面對業主無論是善意還是惡意的建議或投訴，都應抱著管理過程中出現缺陷和瑕疵的心態接受和表示歉意，及時與現場負責人進行溝通確認現場的真實現狀，督促相關人員采納和修正，沒有能力提供或達到的應及時與業主說明情況與操作的難度，爭取獲得理解。對于投訴問題應慎重考慮，輕易不許承諾，容易發生索賠問題的應第一時間按照重要事情來處理，向上級領導及時反映，持續跟進直到最終結束，形成有效的跟蹤與閉環，要有執著的結果追求的精神，便于以后在與該類業主交往過程中重復提出的問題做到心中有數，能夠知己知彼，以逸待勞，有效規避掉不必要的言辭。

三、服務環境與服務延續

1、工作環境

什么樣的環境場所決定了什么樣的檔次，什么樣的檔次決定了什么樣的品位，什么樣的品位吸引什么樣的服務對象，作為高端物業首先在硬件設施上要體現企業獨特的企業文化魅力與溫馨的接待環境。接待環境應該站在企業和業主的角度進行裝修與裝飾，區間分割合理，光線柔和，色彩簡約，格調雅致，溫度適宜，便捷清新，更多的體現人性化與舒適性。

2、個人環境

前臺工作人員的視線范圍之內的空間，寬泛的講都應該納入到自己的管理區域，由遠及近、由近到微，自己感覺不舒服的地方就是首先要解決的問題，你可能沒有解決問題的能力，但是要有觀察事物的眼睛，你可能缺少改變現狀的魄力，但是你要有向上反映的嘴巴，一切從整潔、舒適、愜意出發，個人辦公所用的物品應該擺放有序、干凈適用，資料檢索有序、查閱便捷，把整體環境、局部環境和服務人員風范能夠協調的溶入為一體。

3、服務延續

對待業主要體現細微的關心，但是要符合實際情況，要講究藝術，不能直白的要委婉暗示，善意提醒會像一縷春風給人溫暖的感覺。再見與告別不能生硬和套話般的寒暄，應該傳遞一種和善友好的信息，很高興為對方服務和愿意繼續后續交流的情感傳遞。

前臺崗位怎樣以最出色的狀態展現在業主與客戶面前，應該與時俱進的練內功，依據社會環境和業主的需求進行崗位職責的豐富，服務意識的轉變，企業形象的展示，綜合的職業素養，全面系統的理論與經驗，快速真實的信息傳遞，適宜恰當的溝通方式，勤奮敬業的努力工作，良好融洽的團隊協作，執著耐心的結果追求。如果缺少以上條件就不能算一名優秀的前臺服務人員。

第四篇：物業前臺客服工作職責

物業前臺客服工作職責

1、接待顧客咨詢和投訴，接聽顧客的咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴，并做好記錄，及時將需處理的問題知會相關人員，跟蹤處理結果;

2、按照體系文件要求，為住戶辦理入住手續，指導住戶規范填寫入住資料，定期將資料整理、核對、登記后交資料室存檔;

3、負責與房地產開發公司辦理物業接收手續，辦理客戶各類的相關證件;

4、負責向收樓業主移交物業，做好物業移交的接待工作，簽署相關之收樓文件;

5、負責業主檔案和客戶服務中心相關文件的整理、保管工作。定期更新，確保的準確性和完整性;

6、負責協助公司開展各類有償服務并做好有償服務的發單和記錄工作;

7、完成上級交辦的其他工作任務。

物業前臺客服工作職責21、負責項目部的客戶接待、咨詢、接聽電話、報修、登記、委托代辦服務、接待業主和住戶投訴等日常事務;

2、負責(協助)項目部的每日錢款的錄入、分類、匯總、銀行解款等工作;

3、負責項目部的來訪客戶的快遞包裹信件的接收、登記、統計、分類等工作;

4、負責項目部的相關物業欠費、物業費的結算、統計、催繳、催單等工作;

5、負責項目部的客戶投訴、客戶接待等突發應急事件的一線處理、上報等緊急處理工作;

6、負責(協助)跟進和落實項目中其他工作條線的各類緊急、重要和協同事務的配合和解決工作;

7、負責完成公司領導交辦的其他工作任務。

物業前臺客服工作職責3

1.前臺接待及對客服務

2.客訴處理及客戶滿意度維護

___日常流水賬的記錄和管理簡單賬務處理

4.突發事件上報及領導安排的其他工作

___項目上賬務臺賬的登記。

物業前臺客服工作職責41、負責做好營銷案場接待工作，以規范的服務禮節，樹立公司品牌形象;

2、熟悉營銷案場物品的擺放，保證物品不遺失、受損，做好物品的檢查、整理工作，核對記錄;

3、檢查營銷案場設施設備、照明燈是否正常工作，如發現設施、物品被毀壞須予以記錄并通知相關人員維修養護;

4、檢查營銷案場衛生情況;

5、項目及樣板房功能介紹，禮貌禮儀、茶水服務;

6、回答客戶的詢問，主動做好服務工作;

7、了解和收集客戶的建議和意見并及時反饋給上級領導;

8、配合地產公司營銷活動。

物業前臺客服工作職責51、負責大堂來訪客戶的指引工作;

2、接待來訪客人并及時收集住戶意見，及時處理住戶投訴及突發事件;

3、及時、準確接聽/轉接電話，如需要，記錄留言并及時轉達;

4、完成上級領導交辦的其它工作.物業前臺客服工作職責6

◆禮貌、熱情接待來訪人員，接待好客戶并引導認識相關的人員去滿足需求。

◆使用標準用語

您好!歡迎觀臨，禮貌接聽來電，并按需求轉接至相應部門。

◆服從上級的領導，同事之間互相團結協作。

◆必要時可協助招商，在招商中起橋梁和協作的作用。

物業前臺客服工作職責71、協助管家對物業小區的客戶進行網格化服務，并根據業主需要進行相關的工作;

2、制定物業服務計劃并執行到位;

3、物業費催繳，滿意度調查，物業活動發展。

第五篇：物業前臺的工作職責

物業前臺的工作職責

1)每日在幸福驛站接待來訪業主，接受業主咨詢，業主投訴，按投訴處理程序處理，并做好回訪;

2)在幸福驛站辦理新老業主過戶手續，及時將資料放入檔案袋封存好;

3)負責本部門的信息收集、傳遞工作;

4)按公司質量體系要求進行質量記錄匯總;

5)完成部門交辦的其他工作;

6)擬定服務中心對客通知、溫馨提示及其它相關信息并擬定短信及時發送，各類信息張貼及管理;

7)負責編寫部門季度服務報告并上報;

8)做好前臺收費、接待客戶等零星的接替工作;

9)活動快報的編寫及掛網;

10)辦理前臺IC/ID卡授權，發放房產證、土地證，日常報修、業務咨詢等;

物業前臺的工作職責21、前臺引導，會務接待，會議室預約、安排、準備;提供禮儀服務，會議(活動)現場服務;協助行政事務工作負責大樓服務中心熱線電話的接聽，并做好來電記錄，與業主進行溝通;

2、完成領導交辦的其他工作內容。

物業前臺的工作職責31、負責公司前臺接待及電話接轉;

2、收發信件、報刊、文件等;

3、完成上級交給的其它事務性工作。

物業前臺的工作職責41、負責客戶日常接待、來訪、問詢、投訴、報修、檔案管理及各類手續辦理及接聽服務電話;

2、建立與完善園區客戶檔案，并嚴格執行檔案借閱等管理規定;

3、定期整理客戶投訴、報修及園區收費情況;

4、負責園區物品申購入庫領用管理，客服中心的日常衛生維護工作;

5、做好每周、每月各項數據的統計匯總工作，協助樓管員做好每月應收水電能耗費用等數據的錄入工作。

物業前臺的工作職責51、負責物業公司前臺客戶接待工作。

2、接待業主來電來訪，記錄信息并對相關問題進行協調。

3、協助其他部門及業戶的費用查詢工作及收費投訴處理工作。

4、辦理各類手續，整理業主檔案并歸檔

5、協助管理員、電話接聽、客服接待、投訴處理等工作。

6、領導交辦的其他工作。

物業前臺的工作職責61、及時、準確接聽/轉接電話，如需要，記錄留言并及時轉達;

2、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員;

3、妥善受理客戶投訴，立即跟進處理并及時向上級匯報;

4、各種證件的辦理、管理費的收取;

5、完成上級主管交辦的其它工作

物業前臺的工作職責7

1.接待客戶的來電、來訪，解答客戶對物業服務工作的咨詢;

2.負責受理入伙、車位交付、二次裝修、出入證等手續的辦理;

3.完成對客戶服務記錄，客戶服務內部管理資料的存檔、并做好客戶檔案分類管理工作;

4.受理并跟進業戶提出的各類投訴、報修、問詢、質疑、求助、建議以及各類申請并及時派單相關部門處理，處理完畢后及時電話回訪;

5.負責各項費用的收取及押金退款手續的辦理及與項目出納進行對接;

6.完成上級安排的其他事宜