第一篇：20**年銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)季度工作計(jì)劃

文章標(biāo)題：20**年銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)季度工作計(jì)劃

各縣支行：

一年之計(jì)在于春。近年來(lái)實(shí)踐證明，誰(shuí)抓住了一季度工作，誰(shuí)就抓住了全年工作的主動(dòng)權(quán)。為此，全行必須以一季度“兩節(jié)”帶來(lái)的各種機(jī)遇，以開(kāi)展“迎新春”勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)為契機(jī)，認(rèn)真組織，再接再厲抓好“三收一拓展”工作，力爭(zhēng)使各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得良好開(kāi)端。

一、樹(shù)立存款工作

新理念，確保實(shí)現(xiàn)“開(kāi)門紅”

各行要牢固樹(shù)立“總量就是實(shí)力，份額就是地位，增存就是增效，增量就是競(jìng)爭(zhēng)力”的存款新理念，全面分析和研究當(dāng)?shù)刭Y金組織及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新動(dòng)向及新特點(diǎn)，牢牢把握元旦、春節(jié)期間市場(chǎng)活躍和社會(huì)各類資金集中回籠等有利時(shí)機(jī)，大力拓展新的存款領(lǐng)域，努力提高市場(chǎng)份額。一要樹(shù)立“服務(wù)增值、服務(wù)創(chuàng)效”理念，真正把規(guī)范化服務(wù)工作落[本文來(lái)源于好范文-www.xiexiebang.com,找范文請(qǐng)到xiexiebang.com]實(shí)到基層、落實(shí)到柜臺(tái)、落實(shí)到每個(gè)員工的行動(dòng)上，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)手段和服務(wù)措施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，針對(duì)元旦，春節(jié)前后城鄉(xiāng)居民收入相對(duì)集中、勞務(wù)人員返鄉(xiāng)、商品市場(chǎng)交易活躍等季節(jié)性特點(diǎn)，認(rèn)真研究和探索攬存的新對(duì)策，突出抓好儲(chǔ)蓄存款工作。二要著力提高對(duì)公存款綜合營(yíng)銷能力。以資產(chǎn)業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，積極拼搶集團(tuán)性、系統(tǒng)性優(yōu)良客戶，努力提高我行在能源、交通、電訊、電力、煙草、基礎(chǔ)設(shè)施等行業(yè)的存款份額。要高度重視機(jī)構(gòu)存款業(yè)務(wù)，以代理業(yè)務(wù)為突破口，有效擴(kuò)大與行政事業(yè)客戶的合作領(lǐng)域，提高資金留存率。三要繼續(xù)密切同保險(xiǎn)公司、農(nóng)信社和其它商業(yè)銀行的合作關(guān)系，擴(kuò)大合作領(lǐng)域，力促同業(yè)存款穩(wěn)步攀升。四要加大宣傳力度，進(jìn)一步加強(qiáng)形象建設(shè)和“兩節(jié)”期間的宣傳攻勢(shì)，盡可能全方位、多視角宣傳我行的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品特點(diǎn)及服務(wù)宗旨，全面塑造農(nóng)業(yè)銀行新的良好形象。

二、大力營(yíng)銷貸款，打好全年業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)

面對(duì)全行資金日趨富裕的現(xiàn)狀，各行必須依靠自身拓展來(lái)提高資金營(yíng)運(yùn)效益。要以信貸新規(guī)則為前提，嚴(yán)把投放質(zhì)量關(guān)，加大貸款營(yíng)銷力度，全力以赴拓展業(yè)務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域，達(dá)到早投放、早見(jiàn)效。一要強(qiáng)力公關(guān)，繼續(xù)抓好大行業(yè)、大系統(tǒng)、大客戶的營(yíng)銷工作，各行必須在龍頭項(xiàng)目上做大文章，為全行一季度資金營(yíng)運(yùn)尋找新的出路。二是各行要繼續(xù)加大對(duì)交通、通訊、電力、公路、煙草和科教文衛(wèi)等行業(yè)性、系統(tǒng)性、壟斷性客戶的營(yíng)銷力度，確保取得突破性進(jìn)展；同時(shí)，要高度注重個(gè)人質(zhì)押貸款、消費(fèi)貸款、貼現(xiàn)、住房等低風(fēng)險(xiǎn)貸款的營(yíng)銷，以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為單位，結(jié)合實(shí)際情況，確定營(yíng)銷重點(diǎn)。三要繼續(xù)建立和完善市場(chǎng)營(yíng)銷的組織保障體系，形成行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主攻系統(tǒng)大戶，部門負(fù)責(zé)人主攻重點(diǎn)戶，客戶經(jīng)理和員工主攻個(gè)人精品戶的全員營(yíng)銷機(jī)制。四要依托“雙節(jié)”，采取召開(kāi)銀企座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、上門走訪等形式，對(duì)現(xiàn)有大客戶和重點(diǎn)意向客戶進(jìn)行回訪維護(hù)，加強(qiáng)溝通，聯(lián)絡(luò)感情，為擴(kuò)大合作關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。

三、堅(jiān)持不懈，提早抓好收貸收息工作

隨著新年度績(jī)效考核在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的實(shí)施，我行不良貸款占比高的不利因素將進(jìn)一步顯現(xiàn)，全行必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，充分認(rèn)識(shí)整體經(jīng)營(yíng)上所面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，利用年初集中回籠資金有利時(shí)機(jī)，動(dòng)員全行員工，早收快收，全力搞好收貸收息。一要清醒地看到，清收工作仍是明年的重頭戲，是績(jī)效考核的重點(diǎn)，我行清收旺季是在一、四季度，決不能等待觀望，必須堅(jiān)定信心，在一季度抓出成效。二要對(duì)法人客戶不良貸款繼續(xù)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)和部門包掛責(zé)任制，各行領(lǐng)導(dǎo)和信貸人員要深入重點(diǎn)大戶、重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行連續(xù)跟蹤清收，以點(diǎn)帶面，大力推動(dòng)全行清收管理工作扎實(shí)深入開(kāi)展，在一季度取得新的突破。三要切實(shí)發(fā)揮資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部的專業(yè)清收作用，發(fā)揚(yáng)連續(xù)作戰(zhàn)精神，繼續(xù)打好清收“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。四要高度重視國(guó)有企業(yè)改革的新動(dòng)向，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣退痉ú块T的聯(lián)系與溝通，主動(dòng)參與企業(yè)破產(chǎn)改制的全過(guò)程，充分運(yùn)用行政、法律等各種手段，堅(jiān)決制止逃廢銀行債務(wù)的行為；要充分把握年末歲首的市場(chǎng)機(jī)遇，加大對(duì)各類抵債資產(chǎn)的處置力度。五要加大買斷、打包清收力度，同時(shí)把“散、小、差”貸款作為外勤人員的主要清收對(duì)象，繼續(xù)組織人力抓好清收工作，全面掀起不良貸款清收新高潮，大力開(kāi)創(chuàng)“散小差”退出工作新局面。

四、轉(zhuǎn)變觀念，力促中間業(yè)務(wù)再上新臺(tái)階

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，觀念就是財(cái)富。發(fā)展中間業(yè)務(wù)必須徹底改變中間業(yè)務(wù)是“副業(yè)”的看法和做法，確立“資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)”共同開(kāi)拓，協(xié)調(diào)發(fā)展的思想，真正把中間業(yè)務(wù)當(dāng)做主營(yíng)業(yè)務(wù)來(lái)抓。一是以營(yíng)銷活動(dòng)為契機(jī)，加快保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。各行要在總結(jié)2005年開(kāi)展的保險(xiǎn)代理集中營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，克服困難，進(jìn)一步挖掘潛力，促使保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)成為全行中間業(yè)務(wù)的骨干產(chǎn)品。二要加大對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)的營(yíng)銷拓展力度，積極拓展銀行卡的受理渠道，全面提高銀行卡收入水平。三要大力拓展代收代付領(lǐng)域。在堅(jiān)持不懈發(fā)展代收水電費(fèi)、通訊費(fèi)、代發(fā)工資等業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極發(fā)展金融同業(yè)機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位代理業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對(duì)代理發(fā)行業(yè)務(wù)的維護(hù)，千方百計(jì)做好財(cái)政資金代理工作；重視對(duì)新業(yè)務(wù)品種的營(yíng)銷，做好基金、國(guó)債的代銷工作，全方位拓寬中間業(yè)務(wù)收入渠道。

五、精心組織，全面動(dòng)員，迅速掀起“四收”工作新高潮

為全面保證一季度各項(xiàng)任務(wù)全面完成，一要認(rèn)真抓好全省農(nóng)行存款工作電視電話會(huì)

議精神的貫徹落實(shí)，把會(huì)議精神不折不扣地傳達(dá)到基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和每一個(gè)員工，結(jié)合地分行提出的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，拿出貫徹意見(jiàn)，早部署，早動(dòng)手，早落實(shí)，早見(jiàn)效。二要實(shí)施“一把手”工程。各行“一把手”要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、公關(guān)、營(yíng)銷作用，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，為全年開(kāi)局工作起好步。三要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，使全行員工深刻領(lǐng)會(huì)首季就是旺季，關(guān)系到全行整個(gè)年度的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，積極主動(dòng)投入“四收”活動(dòng)，并迅速掀起高潮。四要繼續(xù)完善激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的考核，做到任務(wù)到人，責(zé)任到人，獎(jiǎng)罰到位，增強(qiáng)旺季“四收”工作的發(fā)展動(dòng)力。五是一如既往地抓好安全保衛(wèi)工作。“兩節(jié)”是各類案件的高發(fā)期，要做到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和安全工作兩不誤，在節(jié)前進(jìn)行一次全方位的安全大檢查，把“安全”二字真正落到實(shí)處，為全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

 

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第二篇：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)“七不準(zhǔn)”

銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)“七不準(zhǔn)”

一、不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存。銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

二、不準(zhǔn)存貸掛鉤。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。

三、不準(zhǔn)以貸收費(fèi)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理中間業(yè)務(wù)或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。

四、不準(zhǔn)浮利分費(fèi)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循利費(fèi)分離原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。

五、不準(zhǔn)借貸搭售。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。

六、不準(zhǔn)一浮到頂。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。

七、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)嫁成本。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、押品評(píng)估等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營(yíng)成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。

第三篇：商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)（本站推薦）

《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)》2011年10月份考試考前練習(xí)題

單項(xiàng)選擇

1．由銀行貸款或投資而產(chǎn)生的存款，稱之為（派生存款）。2．如果銀行采取進(jìn)取型策略，當(dāng)預(yù)測(cè)利率下降時(shí)，銀行應(yīng)建立一個(gè)（負(fù)的利率敏感性缺口）。3．以一定單位的本國(guó)貨幣為標(biāo)準(zhǔn)折合成多少單位外國(guó)貨幣的匯率標(biāo)價(jià)方法，（間接標(biāo)價(jià)法）。4．《巴塞爾協(xié)議》要求，商業(yè)銀行的附屬資本與風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的比率為（不得超過(guò)4%）。5．企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)等于（銷售凈收入-銷售成本-折舊-營(yíng)業(yè)費(fèi)用）。

6．總經(jīng)理（行長(zhǎng)）和副總經(jīng)理（副行長(zhǎng)）及各業(yè)務(wù)部門組成商業(yè)銀行的（執(zhí)行系統(tǒng)）。7．銀行對(duì)于定期存款等流動(dòng)性較低的負(fù)債，可以保持（較少的）資本儲(chǔ)備。

8．銀行將全部投資資金平均投入在各種期限的證券上，使其持有的各（梯形期限投資法）。9．商業(yè)銀行在某一時(shí)刻能夠運(yùn)用的全部現(xiàn)金資產(chǎn)，稱之為（可用頭寸）。

多項(xiàng)選擇題

1．銀行資本數(shù)量的充足性體現(xiàn)兩個(gè)方面的基本要求是（保持銀行的清償力，經(jīng)受住壞賬損失，保持較高的盈利水平，促進(jìn)自身發(fā)展）。

2．商業(yè)銀行進(jìn)行證券投資的目的主要有（獲取收益，分散風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)流動(dòng)性）。

3．銀行的靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)與動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)有著明顯差別，靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)具有（風(fēng)險(xiǎn)一般不可回避，風(fēng)險(xiǎn)后果可以估計(jì)，風(fēng)險(xiǎn)后果無(wú)意外收益）的特點(diǎn)。

4．商業(yè)銀行設(shè)立的原則是（安全、穩(wěn)健的原則，規(guī)模適度的原則，公平競(jìng)爭(zhēng)、效率至上的原則）。5．（托收，信用證）結(jié)算方式屬于逆匯。

6．股票與債券相比具有（收益不固定，沒(méi)有到期日）兩個(gè)特點(diǎn)。

7．單一銀行制的主要缺陷是（采用電子技術(shù)的成本高，不易取得規(guī)模效益，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展受所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的制約）。

8．按財(cái)務(wù)報(bào)表所反映的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容分類，銀行的（資產(chǎn)負(fù)債表，信貸資金平衡表，現(xiàn)金流量表）等報(bào)表屬于財(cái)務(wù)狀況表。

9．銀行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的方法通常有（趨利避害的資產(chǎn)選擇方法，揚(yáng)長(zhǎng)避短的債務(wù)互換方法，以理服人的貸款拒絕方法）。

10．衡量商業(yè)銀行資產(chǎn)流動(dòng)性的標(biāo)準(zhǔn)有（變現(xiàn)成本，變現(xiàn)速度）。11．商業(yè)銀行的各種收入中，（辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算收取的費(fèi)用，對(duì)外保證業(yè)務(wù)收入，代客買賣證券的傭金）屬于手續(xù)費(fèi)收入。

12．商業(yè)銀行在中央銀行存款分為（法定準(zhǔn)備金，超額準(zhǔn)備金）。

計(jì)算題

1.W銀行某年資產(chǎn)負(fù)債表中的現(xiàn)金為200萬(wàn)元，在中央銀行存款1400萬(wàn)元，存放同業(yè)7700萬(wàn)元，應(yīng)收賬款為750萬(wàn)元，貼現(xiàn)340萬(wàn)元，短期貸款12000萬(wàn)元，短期投資6500萬(wàn)元，總資產(chǎn)為30000萬(wàn)元。請(qǐng)計(jì)算出W銀行該年的短期可銷售證券與總資產(chǎn)的比率、現(xiàn)金與總資產(chǎn)比率。

短期可銷售證券與總資產(chǎn)比率=6500/30000×100%=21.67% 現(xiàn)金與總資產(chǎn)比率=現(xiàn)金/總資產(chǎn)*100%=200/30000*100%=0.67% W銀行的短期可銷售證券與總資產(chǎn)比率為21.67%，現(xiàn)金與總資產(chǎn)比率為0.67%。

2.某銀行在某一時(shí)期的凈利潤(rùn)為2500萬(wàn)元，資本總額 11000萬(wàn)元，資產(chǎn)總額為140000萬(wàn)元。

那么，這一時(shí)期該銀行的資產(chǎn)收益率和資本收益率是多少？

資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/總資產(chǎn)100%

=2500/140000×100%=1.79%

資本收益率=凈利潤(rùn)/總資本×100%

=2500/11000×100%=22.73% 該銀行這一時(shí)期的資產(chǎn)收益率是1.79%，資本收益率是22.73%。

3.某銀行在某時(shí)期的現(xiàn)金為300萬(wàn)元，同業(yè)存款為6 300萬(wàn)元，政府證券為4 000萬(wàn)元，同業(yè)拆出1 000萬(wàn)元，同業(yè)拆入1 200萬(wàn)元，總資產(chǎn)為30 000萬(wàn)元。請(qǐng)計(jì)算出該銀行的流動(dòng)證券比率、無(wú)險(xiǎn)資產(chǎn)比率、同業(yè)拆借凈值率和流動(dòng)資產(chǎn)比率。

流動(dòng)證券比率=政府證券/總資產(chǎn)×100%=4000/30000×100%=13.33%

無(wú)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)比率=（現(xiàn)金+同業(yè)存款+政府債券）/總資產(chǎn)×100%

=（300+6300+4000）/30000×100%=35.33%

同業(yè)拆借凈值率=（同業(yè)拆出-同業(yè)拆入）/總資產(chǎn)×100% =（1000-1200）/30000×100%=-0.67%

流動(dòng)資產(chǎn)比率=（現(xiàn)金+同業(yè)存款＋政府證券+同行拆借凈值）/總資產(chǎn)×100% =（300+6300+4000+1000-1200）/30000×100%=34.67%

4.A銀行股本為50000萬(wàn)元，公開(kāi)儲(chǔ)備為8000萬(wàn)元，資產(chǎn)重估價(jià)值為500萬(wàn)元，法定準(zhǔn)備金為9800萬(wàn)元，混合資本工具16000萬(wàn)元，長(zhǎng)期次級(jí)債務(wù)為40000萬(wàn)元，加權(quán)風(fēng)險(xiǎn)總資本為1250000萬(wàn)元。該銀行的資本結(jié)構(gòu)和資本充足率是否達(dá)到《巴塞爾協(xié)議》的規(guī)定？ 解答:

核心資本比率??50000?8000?1250000?100%?4.64%

附屬資本比率??500?9800?16000?40000?1250000?100%?5.30%資本充足率??58000?66300?1250000?100%?9.94%

雖然，A銀行的核心資本比率和資本充足率符合《巴塞爾協(xié)議規(guī)定》的不得低于4%和不得低于8%的要求，但其附屬資本比率不符合《巴塞爾協(xié)議》規(guī)定的不得超過(guò)4%的要求。因此，A銀行應(yīng)減少附屬資本，將附屬資本占加權(quán)風(fēng)險(xiǎn)總資產(chǎn)的比率控制在4%以下。5.D銀行的資本總額為180億元，表內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)為1900億元，表外風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)為700億元，D銀行的資本充足率是多少？

解答:180/（1900+700）×100%=6.92%

D銀行的資本充足率是6.92%

簡(jiǎn)答題

1.商業(yè)銀行貸款政策有哪些主要內(nèi)容？: 貸款政策是指銀行指導(dǎo)和規(guī)范貸款業(yè)務(wù)，管理和控制信用風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)方針、措施和程序的總稱。其基本內(nèi)容包括：（1）貸款業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略；（2）貸款審批的分級(jí)授權(quán)；（3）貸款的期限和品種結(jié)構(gòu)；（4）貸款發(fā)放的規(guī)?？刂疲唬?）關(guān)系人貸款政策；（6）信貸集中風(fēng)險(xiǎn)管理；（7）貸款定價(jià)；（8）貸款的擔(dān)保政策；（9）貸款檔案的管理政策；（10）貸款的審批和管理程序；（11）貸款的日常管理和催收政策；（12）對(duì)所有貸款質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)；（13）對(duì)不良貸款的處理等。

2.如何對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行清償力分析？

對(duì)銀行的清償力分析主要是觀察銀行的資信能力和銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。主要指標(biāo)有：（1）備付金比率?備付金?各項(xiàng)存款?100% 這個(gè)比例越大，說(shuō)明銀行資產(chǎn)的流動(dòng)性越強(qiáng)，應(yīng)付流動(dòng)性需求的能力越強(qiáng)，清償力越強(qiáng)。反之，則越低。

（2）短期可銷售證券與總資產(chǎn)的比率?短期可銷售證券?總資產(chǎn)?100%

短期證券是銀行的二級(jí)準(zhǔn)備金，此比率越高，銀行的清償力越強(qiáng)。

（3）流動(dòng)比率?流動(dòng)資產(chǎn)?流動(dòng)負(fù)債?100%

流動(dòng)比率越大，抵償能力越強(qiáng)。但該比率過(guò)大也不好。

（4）預(yù)計(jì)中的資金流入流出比率?預(yù)計(jì)中的資金流入?預(yù)計(jì)中的資金流出?100%

該比率反映的是銀行預(yù)計(jì)中的資金流入量占流出量的比例。3.怎樣識(shí)別商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)？:

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的第一步，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別一般可以采用以下方法：

1、財(cái)務(wù)報(bào)表分析法。幾種主要的財(cái)務(wù)報(bào)表分析法是：（1）比較分析。即用本期報(bào)表與前期報(bào)表或同時(shí)期其他可比銀行的財(cái)務(wù)報(bào)表，就各個(gè)科目的絕對(duì)數(shù)、絕對(duì)數(shù)的增減變動(dòng)、百分比增減變動(dòng)、比率增減等各方面作詳細(xì)比較，以確定風(fēng)險(xiǎn)因素。（2）趨勢(shì)分析。選擇某一時(shí)期為基期，計(jì)算以后每一期中各科目對(duì)基期對(duì)應(yīng)科目的趨勢(shì)百分比，進(jìn)而判斷銀行未來(lái)業(yè)務(wù)開(kāi)展，風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、盈利能力等方面的發(fā)展趨勢(shì)，并分析影響這些趨勢(shì)發(fā)展的各種不確定因素。

（3）共同比分析。是指分析財(cái)務(wù)報(bào)表中個(gè)別科目占總資產(chǎn)、總負(fù)債或毛利的百分比，繼而判斷是否有異?，F(xiàn)象，并尋求原因。（4）比率分析。是指計(jì)算財(cái)務(wù)報(bào)表中某些科目的數(shù)值比率，繼而識(shí)別影響銀行營(yíng)運(yùn)資金、資金運(yùn)用率、獲利能力等的因素。（5）特定分析。是指通過(guò)編制財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表，考察資金流動(dòng)的充足性與通暢性，分析銀行經(jīng)營(yíng)成本、業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)的關(guān)系，并探索其變動(dòng)原因。

2、風(fēng)險(xiǎn)樹(shù)搜尋法。它可以將銀行面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)分解成許多細(xì)小的風(fēng)險(xiǎn)，也可將產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的原因一層一層地分解，排除無(wú)關(guān)因素，從而準(zhǔn)確地找到真正對(duì)銀行產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)及原因。

3、專家意見(jiàn)。這種識(shí)別銀行風(fēng)險(xiǎn)的方法是銀行確定調(diào)查內(nèi)容，聘請(qǐng)專家根據(jù)調(diào)查表所列問(wèn)題提出意見(jiàn)，然后匯集整理專家們的意見(jiàn)，再將不同意見(jiàn)反饋給每位專家，再次提出意見(jiàn)，多次反復(fù)，最后取得趨于一致的結(jié)果。4.商業(yè)銀行的負(fù)債有哪些重要作用？

銀行負(fù)債是商業(yè)銀行主要的資金來(lái)源，它是銀行最基本、最主要的業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行負(fù)債的作用主要是：（1）銀行負(fù)債是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的先決條件。負(fù)債是銀行開(kāi)展資產(chǎn)業(yè)務(wù)的前提，負(fù)債規(guī)模和結(jié)構(gòu)決定著資產(chǎn)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，負(fù)債業(yè)務(wù)也是銀行開(kāi)展中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。（2）銀行負(fù)債是銀行保持流動(dòng)性的手段，也是決定銀行盈利水平的基礎(chǔ)。銀行惟有通過(guò)負(fù)債才能保持資產(chǎn)的流動(dòng)性，銀行要想獲取社會(huì)平均利潤(rùn)，必須盡量擴(kuò)大負(fù)債規(guī)模，使資產(chǎn)總額幾倍于自有資本。（3）銀行負(fù)債是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。銀行通過(guò)負(fù)債業(yè)務(wù)將社會(huì)閑置資金集中起來(lái)，在社會(huì)資金存量不變的情況下，擴(kuò)大社會(huì)生產(chǎn)資金總量。（4）銀行負(fù)債是構(gòu)成社會(huì)流通中主要的貨幣量。在現(xiàn)代信用貨幣制度下，銀行存款構(gòu)成流通中貨幣的主體。（5）銀行負(fù)債是銀行同社會(huì)各界聯(lián)系的主要渠道。社會(huì)所有經(jīng)濟(jì)單位的貨幣支付和閑置資金的存放，都離不開(kāi)銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)。銀行以負(fù)債業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，向社會(huì)提供各種金融服務(wù)。5.影響商業(yè)銀行貸款利率的主要因素有哪些？

影響銀行貸款利率的主要因素有：（1）借貸資本的供求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，資金的供求狀況是決定利率的內(nèi)在力量。（2）中央銀行利率。在一般情況下，商業(yè)銀行的放款利率都以中央銀行的再貼現(xiàn)利率為基準(zhǔn)利率。（3）銀行吸收資金的成本。6.按照《巴塞爾協(xié)議》的規(guī)定，如何測(cè)定商業(yè)銀行的資本充足率？

解答:根據(jù)《巴塞爾協(xié)議》對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行資本充足率的測(cè)定和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，測(cè)定銀行資本充足率的方法如下：

1．首先測(cè)定風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)。（1）表內(nèi)資產(chǎn)的測(cè)定：《巴塞爾協(xié)定》將銀行資產(chǎn)負(fù)債表內(nèi)的資

產(chǎn)分為五類，以其資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的大小程度分別給定0%．10%．20%．50%和100%的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重。表內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的計(jì)算公式為：表內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)??表內(nèi)資產(chǎn)?風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重（2）表外風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的測(cè)定：《巴塞爾協(xié)議》建議采用“信用轉(zhuǎn)換系數(shù)”將表外業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換為表內(nèi)業(yè)務(wù)額，然后再根據(jù)表內(nèi)同等性質(zhì)的項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)。表外風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的計(jì)算公式為：表外風(fēng)險(xiǎn)?資表外資?信產(chǎn)用轉(zhuǎn)換?系表數(shù)內(nèi)業(yè)務(wù)相對(duì)性的質(zhì)風(fēng)資險(xiǎn)產(chǎn)權(quán)?產(chǎn)（3）然后，風(fēng)險(xiǎn)資?表產(chǎn)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)?表資外產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。資2．按照《巴塞爾協(xié)議》對(duì)商業(yè)銀行資本構(gòu)成的限定與資本充足率的標(biāo)準(zhǔn)，衡量銀行資本是否充足。（1）核心資本與風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的比率不得低于4%。（2）資本充足率，即：總資本與風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)總資產(chǎn)的比率不得低于8%。7.商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)證券包銷業(yè)務(wù)有何意義？

解答:商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)證券包銷業(yè)務(wù)的意義或原因主要是：（1）獲得包銷收入。銀行可獲取承購(gòu)價(jià)和發(fā)行價(jià)的差額收入。（2）從證券買賣中獲取利潤(rùn)。（3）可按成批的較低價(jià)格獲取自己所需的證券資產(chǎn)，充實(shí)、調(diào)整自身的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。（4）可以擴(kuò)展銀行的其他業(yè)務(wù)。如證券代理業(yè)務(wù)、代客買賣有價(jià)證券業(yè)務(wù)、證券承銷業(yè)務(wù)以及咨詢業(yè)務(wù)等。論述題練

1、論述商業(yè)銀行負(fù)債定價(jià)的主要依據(jù)和主要策略。

一般而言，商業(yè)銀行負(fù)債定價(jià)的依據(jù)主要有：

1、利率因素。利息是商業(yè)銀行一種最重要是負(fù)債成本，因此銀行進(jìn)行負(fù)債定價(jià)決策時(shí)，考慮的是與銀行負(fù)債產(chǎn)品價(jià)格密切相關(guān)的利率，主要有法定利率和銀行同業(yè)拆借利率。

2、匯率因素。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的趨勢(shì)，匯率成為銀行負(fù)債定價(jià)時(shí)必須考慮的因素之一，尤其當(dāng)銀行在國(guó)際金融市場(chǎng)融通資金時(shí)，匯率更是一個(gè)重要的因素。

3、其他因素。有關(guān)的法規(guī)約束、服務(wù)成本或服務(wù)費(fèi)用開(kāi)支、金融資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)程度等。總之，商業(yè)銀行在進(jìn)行負(fù)債定價(jià)時(shí)必須綜合考慮上述各種因素，才能合理地制定負(fù)債價(jià)格。

銀行負(fù)債定價(jià)的策略主要有：

1、以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)策略。其中包括：（1）成本加成法。指以金融產(chǎn)品的單位總成本再加上一定比率的給存款人的利益來(lái)確定存款價(jià)格的方法。此方法適用于銀行對(duì)客戶有吸引力的負(fù)債產(chǎn)品。其公式：?jiǎn)挝划a(chǎn)品的價(jià)格 = 單位產(chǎn)品的總成本 + 給存款人的利益（2）目標(biāo)收益定價(jià)法。指金融機(jī)構(gòu)按照預(yù)期可以賺到的利潤(rùn)大小來(lái)確定產(chǎn)品價(jià)格的一種方法。它是銀行根據(jù)總成本及預(yù)計(jì)銷量制定一個(gè)目標(biāo)利潤(rùn)額作為定價(jià)基礎(chǔ)，即：

單位產(chǎn)品的價(jià)格 = 產(chǎn)品總成本+目標(biāo)利潤(rùn)/預(yù)計(jì)銷售量

單位存款利息= 單位存款價(jià)格-單位存款帶來(lái)的目標(biāo)利潤(rùn)

2、以需求為基礎(chǔ)的定價(jià)策略。其中主要有：（1）脫脂定價(jià)策略。又稱高價(jià)策略，往往在新產(chǎn)品推出的初期使用。此時(shí)，商業(yè)銀行可以趁競(jìng)爭(zhēng)者還未做出反應(yīng)之時(shí)，利用較高的價(jià)格盡可能多地獲取更多的資金來(lái)源。（2）滲透定價(jià)法。與脫脂定價(jià)策略相反，滲透定價(jià)法對(duì)首創(chuàng)新產(chǎn)品制定出一個(gè)較低的價(jià)格，以達(dá)到吸引客戶、擠出競(jìng)爭(zhēng)者的目的，從而贏得較大的市場(chǎng)份額。該方法適用于價(jià)格敏感和可薄利多銷的產(chǎn)品。（3）隨行就市法。指銀行跟隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)，較少考慮本息的成本和收入目標(biāo)，以達(dá)到保護(hù)現(xiàn)存市場(chǎng)份額的目標(biāo)。

2、影響企業(yè)未來(lái)還款能力的主要因素有哪些？商業(yè)銀行如何進(jìn)行企業(yè)的信用分析？ 影響企業(yè)未來(lái)還款能力的因素主要有：財(cái)務(wù)狀況、現(xiàn)金流量、信用支持以及非財(cái)務(wù)因

素。這是因?yàn)樨?cái)務(wù)狀況、現(xiàn)金流量、信用支持以及非財(cái)務(wù)因素是影響企業(yè)未來(lái)還款能力的主要因素。企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和現(xiàn)金流量構(gòu)成企業(yè)的第一還款來(lái)源，而信用支持為第二還款來(lái)源，非財(cái)務(wù)因素雖不構(gòu)成直接的還款來(lái)源，但會(huì)影響企業(yè)的還款能力。

因此，銀行對(duì)企業(yè)的貸款信用分析主要從企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、現(xiàn)金流量狀況和擔(dān)保狀況三個(gè)方面進(jìn)行。

（一）對(duì)借款企業(yè)的財(cái)務(wù)分析

1、審查借款人的損益表。財(cái)務(wù)分析主要從借款人的損益表和資產(chǎn)負(fù)債表兩個(gè)方面進(jìn)

行。對(duì)借款人的財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析和審查之前，可能需要對(duì)損益表的結(jié)構(gòu)進(jìn)行必要的調(diào)整。對(duì)損益表調(diào)整之后，就可以開(kāi)始計(jì)算和進(jìn)行百分比的分析了，主要的分析指標(biāo)有：毛利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、凈利潤(rùn)率、股利發(fā)放率、直接成本和費(fèi)用比率等。

2、審查借款人的資產(chǎn)負(fù)債表。主要的分析指標(biāo)有：營(yíng)運(yùn)效率、杠桿比率和流動(dòng)比率。

（二）對(duì)借款企業(yè)現(xiàn)金流量的分析

銀行需要確定借款企業(yè)的現(xiàn)金流量和流向，分析引起現(xiàn)金流入流出的原因?，F(xiàn)金流量分析的內(nèi)容包括：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)金流量、投資活動(dòng)的現(xiàn)金流量和融資活動(dòng)的現(xiàn)金流量。

（三）對(duì)借款企業(yè)的擔(dān)保分析

主要包括：

1、對(duì)抵押和質(zhì)押狀況的分析。其中包括銀行對(duì)抵押物的占有和控制情況、抵押物的流動(dòng)性、抵押物的價(jià)值評(píng)估、抵押物的變現(xiàn)價(jià)值和抵押率的分析。

2、對(duì)保證狀況的分析。需要考察保證人的以下問(wèn)題：保證人的資格、保證人的財(cái)務(wù)實(shí)力、保證人的保證意愿、保證人與借款人之間的關(guān)系以及保證的法律責(zé)任等。

3、論述商業(yè)銀行貸款的一般程序及其內(nèi)容。解答:商業(yè)銀行發(fā)放貸款的一般流程是：

1.貸款決策。銀行接受一項(xiàng)貸款申請(qǐng)，就將決定貸款的數(shù)額、期限、還款安排、價(jià)格以及其他貸款條件。貸款的決策程序主要包括：（1）綜合分析。主要根據(jù)獲取的所有信息資料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，評(píng)價(jià)借款人的資信狀況。如果借款人資信水平達(dá)不到要求將拒絕貸款；（2）確定貸款結(jié)構(gòu)。如果借款人申請(qǐng)符合貸款要求，銀行就要考慮設(shè)計(jì)發(fā)放何種期限和條件的貸款，以保護(hù)銀行的利益和滿足客戶需要。（3）提出貸款方案，與客戶談判。當(dāng)貸款結(jié)構(gòu)確定后，需與借款人就貸款的具體條件共同進(jìn)行談判。如果貸款方案能夠滿足雙方的需要，則可順利達(dá)成貸款協(xié)議。

2.貸款的發(fā)放?？蛻舻馁J款申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，雙方開(kāi)始擬定貸款協(xié)議。當(dāng)貸款文件齊備、合格后，借款雙方及保證人在貸款協(xié)議上簽字，貸款正式生效，借款人可以提取款項(xiàng)。3.貸后管理。貸款在發(fā)放后，要對(duì)貸款的使用進(jìn)行監(jiān)督、催收和處理有問(wèn)題貸款。這包括（1）跟蹤監(jiān)督。（2）建立對(duì)貸款的催收制度。（3）對(duì)有問(wèn)題貸款進(jìn)行處理等。

4、貸款的檢查。貸款的檢查必須與發(fā)放貸款的信貸人員分離，由專人負(fù)責(zé)。檢查的內(nèi)容包括：貸款是否符合政策；貸款的合法性；借款人的財(cái)務(wù)狀況及清償能力；歸還的可靠性與具體安排；抵押品的可靠性；各項(xiàng)文件是否齊全等。

第四篇：商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)

*商業(yè)銀行：（1）性質(zhì):以追求利潤(rùn)為目標(biāo)，以金融資產(chǎn)和負(fù)債為對(duì)象，綜合性、多功能的金融企業(yè)（2）作用：①信用中介：最基本、最能反映其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)特征的職能：a.改變資本使用量，提供擴(kuò)大生產(chǎn)手段的機(jī)會(huì)b.擴(kuò)大社會(huì)資本總量，加速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)c.引發(fā)資本效益流通，調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)②支付中介：a.減少現(xiàn)金使用b.節(jié)約社會(huì)流通費(fèi)用c.加速結(jié)算過(guò)程和貨幣資金周轉(zhuǎn)d.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展③信用創(chuàng)造：在信用中介和支付中介職能的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，商業(yè)銀行獨(dú)有的貨幣創(chuàng)造功能④金融服務(wù)：如信托、租賃、咨詢、經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)等（3）外部組織形式：商業(yè)銀行在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的存在形式：（1）單一銀行制：①又稱單元銀行制或獨(dú)家銀行制，銀行業(yè)務(wù)完全由各自獨(dú)立的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)，不設(shè)或限設(shè)分支機(jī)構(gòu)。②優(yōu)：a.限制銀行業(yè)壟斷，利于自由競(jìng)爭(zhēng)b.利于銀行和地方政府的協(xié)調(diào)c.獨(dú)立性和自主性大，經(jīng)營(yíng)靈活d.管理層次少，利于中央銀行監(jiān)管控制③缺：a.不設(shè)分支機(jī)構(gòu)，與現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)橫向發(fā)展的趨勢(shì)不協(xié)調(diào)b.業(yè)務(wù)發(fā)展和金融創(chuàng)新受限c.業(yè)務(wù)集中于某一地區(qū)或某一行業(yè)，籌資不易，風(fēng)險(xiǎn)集中d.規(guī)模小，成本高，不易取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。（2）分行制：①法律允許除了總行以外，在本市及國(guó)內(nèi)外各地普遍設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，所有分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一由總行領(lǐng)導(dǎo)指揮?？傂幸话阍O(shè)在各大中心城市②優(yōu)：a.分支機(jī)構(gòu)多、分布廣、業(yè)務(wù)分散，可充分有效利用資本、降低放款平均風(fēng)險(xiǎn)，保障銀行安全b.銀行規(guī)模較大，易于采用現(xiàn)代化設(shè)備，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益c.銀行總數(shù)較少，便于宏觀管理。③缺：a.易形成壟斷，妨害競(jìng)爭(zhēng)b.內(nèi)部層次復(fù)雜，管理困難（3）銀行控股公司制：①指由一個(gè)集團(tuán)成立股權(quán)公司，再由該公司控制或收購(gòu)兩家以上的銀行，法律上各銀行獨(dú)立，但其業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)政策統(tǒng)屬于同一股權(quán)公司所控②優(yōu)：a.銀行業(yè)規(guī)避分業(yè)經(jīng)營(yíng)限制的橋梁b.更為便利地從資本市場(chǎng)湊集資金c.通過(guò)關(guān)聯(lián)交易獲得稅收好處③缺：a.可能引起銀行業(yè)壟斷b.可能降低銀行經(jīng)營(yíng)效率c.引起內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易，風(fēng)險(xiǎn)控制難度大（4）監(jiān)管原則：謹(jǐn)慎監(jiān)管：“CAMEL”原則：①C：Capital資本，最重要的是對(duì)資本充足率的監(jiān)管，要求建立國(guó)際上共同的資本標(biāo)準(zhǔn)，使國(guó)際銀行業(yè)平等競(jìng)爭(zhēng)②A：Asset資產(chǎn)，如資產(chǎn)的質(zhì)量規(guī)模、結(jié)構(gòu)、銀行工作程序③M：Management管理，管理者的品質(zhì)和業(yè)績(jī)④E：Earning收益，即盈利能力，同業(yè)比較資產(chǎn)收益率和資本收益率來(lái)衡量⑤L：Liquidity清償能力，銀行滿足提款和借款需求的能力 *存款保險(xiǎn)制度：（1）是指國(guó)家貨幣主管部門為了維護(hù)存款者利益和金融業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)與安全，規(guī)定本國(guó)金融機(jī)構(gòu)必須或自愿地按吸收存款的一定比率，向?qū)ｉT存款保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)交納保險(xiǎn)金進(jìn)行投保的制度（2）組織形式①政府設(shè)立：美、加、英②政府銀行聯(lián)合成立：日、比、荷③銀行同業(yè)聯(lián)合建立：德。

*次貸危機(jī)后美國(guó)對(duì)銀行業(yè)監(jiān)管的改革：①加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管；②建立對(duì)金融市場(chǎng)的全方位監(jiān)管；③保護(hù)消費(fèi)者和投資者不受不當(dāng)金融行為損害；④賦予政府應(yīng)對(duì)金融危機(jī)所必需的政策工具；⑤建立國(guó)際監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)國(guó)際合作。*信用風(fēng)險(xiǎn)：銀行的借款人或交易對(duì)象不能按事先達(dá)成的協(xié)議履行義務(wù)的潛在可能性；或由于銀行的借款人或交易對(duì)象信用等級(jí)下降，使銀行持有的相應(yīng)資產(chǎn)貶值。

*利率風(fēng)險(xiǎn)：市場(chǎng)上利率的變動(dòng)使銀行在籌集或運(yùn)用資金時(shí)可能遭受的損失，主要表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)主體在籌集或運(yùn)用資金時(shí)選擇的時(shí)機(jī)或方式不當(dāng)從而付出比一般水平更高的利息或收到比一般水平更低的利益。

*匯率風(fēng)險(xiǎn)：由于匯率變動(dòng)而使銀行所持有的資產(chǎn)和負(fù)債的實(shí)際價(jià)值發(fā)生變動(dòng)可能帶來(lái)的損失，主要針對(duì)既有本幣資產(chǎn)又有外幣資產(chǎn)的商業(yè)銀行。

*經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：銀行在日常經(jīng)營(yíng)中由各種自然災(zāi)害、意外事故等引起的風(fēng)險(xiǎn)，存在于銀行的各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，具有多邊形、不確定性、突發(fā)性。*流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：傳統(tǒng)商業(yè)銀行的主要風(fēng)險(xiǎn)之一，指商業(yè)銀行掌握的可用于即時(shí)支付的流動(dòng)性資產(chǎn)無(wú)法滿足支付需要，從而使其喪失清償能力的可能性。

*市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：在一段時(shí)期內(nèi)匯率和利率變化所造成的金融工具市場(chǎng)價(jià)格下降的風(fēng)險(xiǎn)

*操作風(fēng)險(xiǎn)：由不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)，包括法律風(fēng)險(xiǎn)，但不包括策略風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

*銀行資本（1）功能：吸收意外損失和消除銀行的不穩(wěn)定因素：①吸收銀行經(jīng)營(yíng)虧損，保護(hù)銀行正常經(jīng)營(yíng)，為銀行避免破產(chǎn)提供緩沖，使債權(quán)人在面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)免遭損失②為銀行注冊(cè)、組織營(yíng)業(yè)及存款進(jìn)入前的經(jīng)營(yíng)提供啟動(dòng)資金③樹(shù)立公眾對(duì)銀行的信心，向債權(quán)人顯示銀行實(shí)力④為銀行擴(kuò)張，新業(yè)務(wù)、新計(jì)劃的開(kāi)拓與發(fā)展提供資金⑤作為銀行增長(zhǎng)的監(jiān)測(cè)者，有助于保證單個(gè)銀行增長(zhǎng)的長(zhǎng)期可持續(xù)性（2）我國(guó)規(guī)定內(nèi)容：①核心資本：實(shí)收資本或普通股，資本公積，盈余公積，未分配利潤(rùn)，少數(shù)股權(quán)②附屬資本：重估儲(chǔ)備，一般準(zhǔn)備，優(yōu)先股，可轉(zhuǎn)換債券，長(zhǎng)期次級(jí)債券③資本扣除項(xiàng)：商譽(yù)，商業(yè)銀行對(duì)未合并報(bào)表的銀行機(jī)構(gòu)的資本投資，商業(yè)銀行對(duì)非自用不動(dòng)產(chǎn)、非銀行金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)的資本投資（3）內(nèi)部籌集方式：①方式：未分配利潤(rùn)是銀行資本內(nèi)部融資的重要來(lái)源②優(yōu)：a.不必依靠公開(kāi)市場(chǎng)籌集資金，可免去發(fā)行成本，成本較低b.避免股東所有權(quán)的稀釋和所持股票每股收益的稀釋③缺：受銀行本身情況的限制較多：a.監(jiān)管當(dāng)局對(duì)銀行適度資本金規(guī)模的限制b.銀行所能獲得的凈利潤(rùn)規(guī)模c.銀行的股利分配政策（4）外部籌集方式：①出售資產(chǎn)與租賃設(shè)備：優(yōu)點(diǎn)是引起現(xiàn)金流入從而增加銀行資本頭寸②發(fā)行普通股：缺點(diǎn)：發(fā)行時(shí)交易費(fèi)用較高；使銀行原股東的控制能力受到削弱，分散銀行控制權(quán)；使杠桿作用降低③發(fā)行優(yōu)先股：缺點(diǎn)：發(fā)行須承擔(dān)較高費(fèi)用；減少普通股股息分配數(shù)額④發(fā)行中長(zhǎng)期債券：a.優(yōu)點(diǎn)：利息支付享受稅收優(yōu)惠從而降低籌資成本，增加股票收益，不會(huì)削弱股東控制權(quán)；b.缺點(diǎn)：增大銀行還本付息壓力，破壞公眾對(duì)銀行信心，銀行面臨利率風(fēng)險(xiǎn)⑤股票與債券互換：優(yōu)點(diǎn)：增加資本實(shí)力，節(jié)約未來(lái)利息支付 *《巴塞爾協(xié)議》：商業(yè)銀行的資本應(yīng)與資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)相聯(lián)系，最低資本由銀行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)形成的資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)所決定，限額為風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的8%：總資本風(fēng)險(xiǎn)比率=總資本/風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)*100%=（核心資本+附屬資本）/（信用風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)+12.5*市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)+12.5*操作風(fēng)險(xiǎn)）*100%≥8%；核心資本是銀行持股人的資本，不能低于風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的4%：核心資本比率=核心資本/風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)*100%=核心資本/（信用風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)+12.5*市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)+12.5*操作風(fēng)險(xiǎn)）*100%≥4%（1）核心資本：①股本：a.普通股:包括發(fā)行和盈余轉(zhuǎn)入,廣泛吸收社會(huì)資金，保護(hù)存款人和其他債權(quán)人不受損失，激勵(lì)公眾信心，但若木屐股本超過(guò)需要量，將會(huì)影響股東權(quán)益b.永久非累計(jì)優(yōu)先股：具有債券和普通股的雙重特點(diǎn)，通常只支付固定股息，沒(méi)有定期支付股息和到期償還本金的義務(wù)；但其股息不能從稅前盈利中扣除導(dǎo)致籌資成本高，支付義務(wù)先于普通股且比較固定②公開(kāi)儲(chǔ)備：通過(guò)保留盈余或其他盈余的方式在資產(chǎn)負(fù)債表上明確反映的儲(chǔ)備（2）附屬資本：①未公開(kāi)儲(chǔ)備：又稱隱蔽儲(chǔ)備，只包括雖未公開(kāi)，但已反映在損益表上并為銀行的監(jiān)管機(jī)構(gòu)所接收的儲(chǔ)備②重估儲(chǔ)備：對(duì)記入資產(chǎn)負(fù)債表上的銀行自身房產(chǎn)的正式重估和來(lái)自有隱蔽價(jià)值的資本的名義增值③普通準(zhǔn)備金：為防備未來(lái)可能出現(xiàn)的一切虧損而設(shè)立④混合資本工具：帶有一定股本性質(zhì)又有一定債務(wù)性質(zhì)的資本工具⑤長(zhǎng)期附屬債務(wù)：資本債券與信用債券的合稱（3）扣除項(xiàng)：①商譽(yù)②從總資本中扣除對(duì)從事銀行業(yè)務(wù)和金融活動(dòng)的附屬機(jī)構(gòu)的投資 *《新巴塞爾資本協(xié)議》：（1）資本充足測(cè)定：①核心資本（一級(jí)資本）與風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)的比率不得低于4%，即：核心資本比率=核心資本/風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)×100%=核心資本/(信用風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)+12.5×市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)+12.5×操作風(fēng)險(xiǎn))×100%②總資本（一級(jí)資本與二級(jí)資本之和）與風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)的比率不得低于8%，即：總風(fēng)險(xiǎn)資本比率=總資本/風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)×100%=（核心資本+附屬資本）/(信用風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)+12.5×市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)+12.5×操作風(fēng)險(xiǎn))×100%（2）精神：銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的三大支柱：①最低資本要求：a.標(biāo)準(zhǔn)法，銀行根據(jù)外部評(píng)級(jí)結(jié)果，以標(biāo)準(zhǔn)化處理方式計(jì)量信用風(fēng)險(xiǎn)，要求六標(biāo)準(zhǔn)：客觀、獨(dú)立、國(guó)際通用性和透明度、披露、資源、可信度b.內(nèi)部評(píng)級(jí)法，銀行采用自身開(kāi)發(fā)的信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)體系，但必須通過(guò)銀行監(jiān)管當(dāng)局的明確批準(zhǔn)（2）監(jiān)管當(dāng)局的監(jiān)督檢查：不但要保證銀行有充足的資本應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)中的所有風(fēng)險(xiǎn)，還應(yīng)鼓勵(lì)銀行開(kāi)發(fā)并使用更好的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)來(lái)監(jiān)測(cè)和管理風(fēng)險(xiǎn)（3）市場(chǎng)紀(jì)律：建立一套披露要求以達(dá)到促進(jìn)市場(chǎng)紀(jì)律的目的 *存款定價(jià)：（1）成本加利潤(rùn)定價(jià)法：每單位存款服務(wù)價(jià)格=每單位存款服務(wù)經(jīng)營(yíng)支出+分配到銀行的總支出+售出每單位存款的計(jì)劃利潤(rùn)（2）邊際成本定價(jià)法：邊際成本=總成本的變動(dòng)=新利率*以新利率籌集的總資金-舊利率*以舊利率籌集的總資金，邊際成本率=總成本變動(dòng)額/籌集的新添資金額 *非存款性資金來(lái)源：（1）同業(yè)拆借：在會(huì)員銀行之間通過(guò)銀行間資金拆借系統(tǒng)完成，是流動(dòng)性盈余的銀行向流動(dòng)性短缺的銀行提供的信貸（2）向中央銀行的貼現(xiàn)借款：商業(yè)銀行持中央銀行規(guī)定的票據(jù)向中央銀行申請(qǐng)抵押貸款，利率由中央銀行規(guī)定，這一利率是中央銀行調(diào)節(jié)商業(yè)銀行準(zhǔn)備金的最重要的利率之一（3）證券回購(gòu)：商業(yè)銀行以其持有的流動(dòng)性強(qiáng)、安全性高的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，以簽訂回購(gòu)協(xié)議的方式融資，回購(gòu)協(xié)議的一方暫時(shí)出售這些資產(chǎn)，同時(shí)約定在未來(lái)的某一日以協(xié)商的價(jià)格購(gòu)回這些資產(chǎn)（4）國(guó)際金融市場(chǎng)融資：可以直接借貸，也可以采取出售存單方式（5）發(fā)行中長(zhǎng)期金融債券：商業(yè)銀行以發(fā)行人身份，通過(guò)承擔(dān)債券利息的方式，直接向貨幣所有者舉借債務(wù)的融資方式。

*利息成本：商業(yè)銀行以貨幣的形式直接支付給存款者或債券持有人、信貸中介人的報(bào)酬，高低依期限不同而不同

*營(yíng)業(yè)成本：花費(fèi)在吸收負(fù)債上的除利息之外的一切開(kāi)支，包括廣告宣傳費(fèi)用、銀行職員的工資和薪金、設(shè)備折舊應(yīng)攤提額、辦公費(fèi)用及其他為存款客戶提供服務(wù)所需的開(kāi)支

*資金成本：包括利息在內(nèi)的花費(fèi)在吸收負(fù)債上的一切開(kāi)支，即利息成本和營(yíng)業(yè)成本之和，反映銀行為取得負(fù)債而付出的代價(jià)

*可用資金成本：銀行可以實(shí)際用于貸款和投資的資金，相對(duì)于可用資金而言的銀行資金成本，銀行總資金來(lái)源中扣除應(yīng)交存的法定存款準(zhǔn)備金和必要的儲(chǔ)備金后的余額 *有關(guān)成本：與增加負(fù)債有關(guān)而未包括在上述成本之中的成本，包括風(fēng)險(xiǎn)成本（因負(fù)債增加引起銀行風(fēng)險(xiǎn)增加而必須付出的代價(jià)）和連鎖反應(yīng)成本（銀行對(duì)新吸收負(fù)債增加服務(wù)和利息支出而引起對(duì)銀行原有負(fù)債增加的開(kāi)支）*現(xiàn)金資產(chǎn)：（1）狹義的現(xiàn)金資產(chǎn)是指銀行庫(kù)存現(xiàn)金；一般意義上現(xiàn)金資產(chǎn)指廣義現(xiàn)金資產(chǎn)，包括現(xiàn)金和準(zhǔn)現(xiàn)金（2）構(gòu)成：①庫(kù)存現(xiàn)金：銀行為了滿足日常交易之需而持有的通貨，屬于非盈利資產(chǎn)②托收中的現(xiàn)金：在銀行間確認(rèn)與轉(zhuǎn)賬過(guò)程中的支票金額，是資金占用，規(guī)模取決于托收票據(jù)的數(shù)量及票據(jù)清算時(shí)間③在中央銀行的存款：即存款準(zhǔn)備金，指商業(yè)銀行存放在中央銀行的資金④存放同業(yè)存款：存放在其他銀行的存款，便于銀行間票據(jù)清算及代理收付等往來(lái)業(yè)務(wù)（3）管理目的：在確保滿足銀行流動(dòng)性需要的前提下，盡可能降低現(xiàn)金資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重，使現(xiàn)金資產(chǎn)達(dá)到最適度的規(guī)模（4）管理原則：①適度存量控制：a.使其非盈利資產(chǎn)保持在最低的水平上，以保證利潤(rùn)最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)b.在存量適度控制的同時(shí)也要注意其結(jié)構(gòu)的內(nèi)在合理性②適時(shí)流量調(diào)節(jié)：根據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程中現(xiàn)金流量的變化情況，適時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)金資產(chǎn)流量，以確?，F(xiàn)金資產(chǎn)的適度規(guī)模③安全性：健全安全保衛(wèi)制度，全面提高工作人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)

*法定準(zhǔn)備金：按照法定比率向中央銀行繳存的存款準(zhǔn)備金，具有強(qiáng)制性，商業(yè)銀行必須按法律規(guī)定繳存，一般不得動(dòng)用，并定期按銀行存款額的增減而進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整

*超額準(zhǔn)備金：在中央銀行存款準(zhǔn)備金賬戶中超出法定存款準(zhǔn)備金的那部分存款，是商業(yè)銀行的可用資金，在準(zhǔn)備金總量不變時(shí)與法定存款準(zhǔn)備金此消彼長(zhǎng)

*流動(dòng)性需求：來(lái)自客戶對(duì)銀行提出的必須立即兌現(xiàn)的資金要求，具體包括存款客戶的提現(xiàn)需求和貸款客戶的貸款要求：（1）短期流動(dòng)性需求：季節(jié)性因素（2）長(zhǎng)期流動(dòng)性需求：銀行所服務(wù)的社區(qū)或產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展決定（3）周期流動(dòng)性需求：經(jīng)濟(jì)周期性引發(fā)（4）臨時(shí)流動(dòng)性需求：難以預(yù)測(cè)的不尋常事件引發(fā)

*流動(dòng)性供給: 銀行的現(xiàn)金資產(chǎn)作為資金運(yùn)用的一部分，直接形成了對(duì)流動(dòng)性的供給，包括在資產(chǎn)負(fù)債表中存儲(chǔ)流動(dòng)性和從金融市場(chǎng)上購(gòu)買流動(dòng)性 *資金頭寸：可供商業(yè)銀行直接、自主運(yùn)用的資金稱之為資金頭寸

*可用頭寸：也稱為可用現(xiàn)金，是指扣除法定準(zhǔn)備金以后的所有現(xiàn)金資產(chǎn)，包括庫(kù)存現(xiàn)金、在中央銀行的超額準(zhǔn)備金及存放同業(yè)存款

*基礎(chǔ)頭寸：是指商業(yè)銀行庫(kù)存現(xiàn)金與在中央銀行的超額準(zhǔn)備金之和，基礎(chǔ)頭寸是銀行最具流動(dòng)性的資產(chǎn)，商業(yè)銀行可以隨時(shí)動(dòng)用，用于充當(dāng)銀行一切資金結(jié)算的最終支付手段

*可貸頭寸：指商業(yè)銀行在某一時(shí)期內(nèi)可直接用于貸款發(fā)放和投資的資金，是形成銀行盈利性資產(chǎn)的基礎(chǔ) *貸款種類：（1）按償還期限①活期貸款：也稱通知貸款，在發(fā)放時(shí)不確定償還期限，銀行可根據(jù)自己資金調(diào)配的情況隨時(shí)通知收回②定期貸款：具有固定償還期限，分為短期中期長(zhǎng)期（2）按保障程度①抵押貸款：以特定的擔(dān)保品作為保證，如果借款人不履行債務(wù)，銀有權(quán)處理用作擔(dān)保的物品②信用貸款：完全根據(jù)借款人的信用發(fā)放的無(wú)需任何擔(dān)保品的貸款，一般只針對(duì)信譽(yù)卓越的大公司（3）按償還方式①一次性還清貸款：借款人在貸款到期時(shí)一次性還清貸款的本息，一般是用于借款金額較小期限較短的貸款②分期償還貸款：借款人按貸款的協(xié)議規(guī)定在還款期內(nèi)分次償還貸款，還款期結(jié)束貸款全部還清，適合借款金額大、期限長(zhǎng)的項(xiàng)目（4）按數(shù)量①“批發(fā)”貸款：數(shù)額較大，對(duì)工商企業(yè)金融機(jī)構(gòu)等發(fā)放的貸款，借款者借款的目的是經(jīng)營(yíng)獲利，可抵押可信用，可短、中、長(zhǎng)期②“零售”貸款:對(duì)個(gè)人發(fā)放的貸款。包括個(gè)人消費(fèi)貸款，個(gè)人證券貸款，一般是抵押貸款的方式（5）按資金性質(zhì)：流動(dòng)資金貸款和固定資產(chǎn)貸款（6）按用途：工業(yè)貸款、商業(yè)貸款、農(nóng)業(yè)貸款、房地產(chǎn)貸款、科技貸款、政府貸款等（7）按貸款自主程度：自營(yíng)貸款、委托貸款和特定貸款 *貸款政策6C原則：（1）品質(zhì)(Character)：借款人借款有明確的目的，并有能力按時(shí)足額償還貸款（2）能力(Capacity)：借款人具有申請(qǐng)借款的資格和行使法律義務(wù)的能力（3）資金(capital or Cash)：充足的現(xiàn)金流才能保證銀行貸款的及時(shí)償還（4）抵押(Collateral)：借款人用于抵押的資產(chǎn)的質(zhì)量，特別是用于抵押的資產(chǎn)的流動(dòng)性、價(jià)值穩(wěn)定性等關(guān)系到貸款安全的保證程度（5）環(huán)境(Conditions)：借款人或行業(yè)的近期發(fā)展趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)周期的變化對(duì)借款人的影響等（6）控制(Contro1)：法律的改變、監(jiān)管當(dāng)局的要求和一筆貸款是否符合銀行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

*貸款質(zhì)量五級(jí)分類：根據(jù)貸款償還的可能性：（1）正常類：借款人能夠履行合同，有充分把握按時(shí)足額償還本息。（2）關(guān)注類：盡管借款人目前有能力償還貸款本息，但是存在一些可能對(duì)償還產(chǎn)生不利影響的因素。（3）次級(jí)類：借款人的還款能力出現(xiàn)了明顯的問(wèn)題，依靠其正常經(jīng)營(yíng)收入已無(wú)法保證足額償還本息。（4）可疑類：借款人無(wú)法足額償還本息，即使執(zhí)行抵押或擔(dān)保，也肯定要造成一部分損失。（5）損失類：在采取了所有措施和一切必要的法律程序之后，本息仍然無(wú)法收回，或只能收回極少部分。（不良貸款：次級(jí)、可疑和損失總稱）*呆賬準(zhǔn)備金：（1）是從銀行收入中提取的、用于彌補(bǔ)貸款損失的一種價(jià)值準(zhǔn)備，目的是彌補(bǔ)評(píng)估日貸款和租賃租和中的固有損失。提取原則：及時(shí)性和充足性（2）類型：①普通呆賬準(zhǔn)備金：按貸款組合余額的一定比例提取②專項(xiàng)準(zhǔn)備金：根據(jù)貸款分類結(jié)果，對(duì)各類貸款按不同比例提取③特別準(zhǔn)備金：按貸款組合的不同類別，如國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)等提取。*企業(yè)貸款：（1）分類：①短期貸款：為滿足客戶在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中臨時(shí)性、季節(jié)性的資金需求，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行而發(fā)放的貸款，具有自動(dòng)清償性質(zhì)②定期貸款： 指貸款期限在1年以上的貸款，也被稱為中長(zhǎng)期貸款，不具有自動(dòng)清償性質(zhì)，只能從企業(yè)的收益或借新債來(lái)償還，貸款風(fēng)險(xiǎn)較大③小企業(yè)貸款：指銀行發(fā)放給中小企業(yè)的貸款④農(nóng)業(yè)貸款：指金融機(jī)構(gòu)針對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要，提供給從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的企業(yè)和個(gè)人的貸款（2）定價(jià)：①成本加成定價(jià)法：貸款利率=籌集資金的邊際成本+銀行的經(jīng)營(yíng)成本+預(yù)計(jì)補(bǔ)償違約風(fēng)險(xiǎn)的成本+銀行預(yù)期的利潤(rùn)②價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)模型定價(jià)法：貸款利率=優(yōu)惠利率+違約風(fēng)險(xiǎn)貼水+期限風(fēng)險(xiǎn)貼水③成本收益定價(jià)法：通過(guò)銀行貸款的稅前收益率來(lái)制定貸款價(jià)格 *借款企業(yè)信用分析：（1）第一還款來(lái)源：①財(cái)務(wù)分析：盈利能力、營(yíng)運(yùn)能力、償債能力②現(xiàn)金流量分析：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金凈流量、投資活動(dòng)現(xiàn)金凈流量、籌資活動(dòng)現(xiàn)金凈流量（2）第二還款來(lái)源：信用支持：擔(dān)保、抵押（3）非財(cái)務(wù)因素：行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、管理者品質(zhì) *財(cái)務(wù)分析：（1）審查借款人損益表。盈利比率→盈利能力；毛利潤(rùn)率=毛利/銷售收入凈額；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/銷售收入凈額；凈利潤(rùn)率=凈利潤(rùn)/銷售收入凈額；股利發(fā)放率=股利/凈利潤(rùn)（2）審查營(yíng)運(yùn)人資產(chǎn)負(fù)債表。一營(yíng)運(yùn)效率：衡量的是貸款企業(yè)的資產(chǎn)利用效率和管理、運(yùn)用資產(chǎn)的能力。存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/平均存貨；存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=365*平均存貨余額/銷售收入；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=銷售收入凈額/平均應(yīng)收賬款；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)=365/應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率；固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入凈額/平均固定資產(chǎn)；資產(chǎn)報(bào)酬率=稅前凈利潤(rùn)/資產(chǎn)總額；權(quán)益報(bào)酬率=稅前凈利潤(rùn)/有形凈資產(chǎn)。二杠桿比率：衡量企業(yè)的長(zhǎng)期償債能力；資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額；產(chǎn)權(quán)比率（負(fù)債與所有者權(quán)益比率）=負(fù)債總額/所有者權(quán)益比率；有形凈資產(chǎn)債務(wù)率（負(fù)債與有形凈資產(chǎn)比率）=負(fù)債總額/有形凈資產(chǎn)；利息保障倍數(shù)=（稅前凈利潤(rùn)+利息費(fèi)用）/利息費(fèi)用；三流動(dòng)比率：衡量企業(yè)的短期償債能力：流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債；速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)-存貨）/流動(dòng)負(fù)債；現(xiàn)金比率=現(xiàn)金/流動(dòng)負(fù)債 *擔(dān)保：（1）抵押：①借款人或第三人在不轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)占有權(quán)的情況下，將財(cái)產(chǎn)作為債權(quán)的擔(dān)保，銀行對(duì)該項(xiàng)財(cái)產(chǎn)出售所得現(xiàn)金擁有權(quán)益②應(yīng)是流通性強(qiáng)，質(zhì)量好的資產(chǎn)③使銀行對(duì)償還來(lái)源有一定控制④第二還款來(lái)源，減少信貸風(fēng)險(xiǎn)，適用于新借貸人（2）質(zhì)押 ：借款人或者第三人將其動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利移交銀行占有，將該動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利作為債權(quán)擔(dān)保，當(dāng)借款人不履行債務(wù)時(shí)，銀行有權(quán)將該動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利折價(jià)出售來(lái)收回借款，或以拍賣變賣該動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利的價(jià)款優(yōu)先受償。分動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押和權(quán)利質(zhì)押（3）保證：①銀行、借款人和第三方簽訂一個(gè)保證協(xié)議，當(dāng)借款人違約或無(wú)力歸還貸款時(shí)，由保證人按照約定發(fā)行債務(wù)或者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任②應(yīng)與當(dāng)?shù)胤梢?guī)定相一致③為銀行提供可替代還款來(lái)源，增強(qiáng)個(gè)人還款責(zé)任，轉(zhuǎn)移公司所有者的有限責(zé)任④合伙企業(yè)，非上市公司，母子公司適用（4）附屬合同：①由借款人的其他債權(quán)人簽署的，同意對(duì)銀行貸款負(fù)第二責(zé)任的協(xié)議②可附屬于本息的全部或部分③為銀行提供對(duì)其他債權(quán)人的債務(wù)清償優(yōu)先權(quán)④針對(duì)資本金不足的、財(cái)務(wù)報(bào)表中顯示有應(yīng)付賬款或應(yīng)付股利的公司

*個(gè)人貸款（1）種類：按資金的用途：①個(gè)人住房貸款：向借款人發(fā)放的用于購(gòu)買住房的貸款。期限較長(zhǎng)；信用風(fēng)險(xiǎn)大；一般需要用借款人購(gòu)買的住房作抵押②個(gè)人汽車貸款：是指為借款人發(fā)放的用于購(gòu)買汽車的貸款。屬中長(zhǎng)期貸款；要求借款人提供擔(dān)保③個(gè)人綜合消費(fèi)貸款：向借款人發(fā)放，用于住房裝修、購(gòu)買耐用消費(fèi)品、教育支出、旅游、醫(yī)療、留學(xué)等指定消費(fèi)用途的人民幣貸款，屬中長(zhǎng)期貸款，期限通常不超過(guò)5年，留學(xué)、醫(yī)療最長(zhǎng)8年，可有不同形式擔(dān)保，貸款金額與擔(dān)保金額直接掛鉤④國(guó)家助學(xué)貸款：是指向高等院校中經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生發(fā)放的，用于支付學(xué)雜費(fèi)和生活費(fèi)的貸款。不需要擔(dān)保；可延期償還；按月分期還本付息⑤個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款：銀行向借款人發(fā)放的用于其合法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需資金周轉(zhuǎn)的人民幣貸款，其用途是以營(yíng)利為目的的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資金需求。有較高的市場(chǎng)和信用風(fēng)險(xiǎn)；要求提供足夠的擔(dān)保⑥信用卡貸款：是向借款人發(fā)放的短期、用于消費(fèi)的貸款。不需擔(dān)保，屬于信用貸款；支持先消費(fèi)，后付賬（2）特點(diǎn)：①高風(fēng)險(xiǎn)性：還款來(lái)源不穩(wěn)定，波動(dòng)性較大；信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)比較嚴(yán)重；個(gè)人貸款的貸款結(jié)構(gòu)內(nèi)含較高的利率風(fēng)險(xiǎn)和違約風(fēng)險(xiǎn)②高收益性：利息收入與其他相關(guān)手續(xù)費(fèi)③周期性：較高的經(jīng)濟(jì)周期敏感性④利率不敏感性：除個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款（3）還款方式：等額本息還款法：M=L*R*(1+R)的n次方/[(1+R)的n次方-1]；等本金還款法：M=L/n+（L-S）*R，M每月還款額，L貸款本金，R月利率，n還款期數(shù)，S已還本金

*適合證券化的住房貸款的特征：（1）具有可預(yù)測(cè)的、穩(wěn)定的未來(lái)現(xiàn)金流（2）在歷史記錄中很少發(fā)生違約或損失事件（3）未來(lái)現(xiàn)金流較均勻地分?jǐn)偱c資產(chǎn)的存續(xù)期內(nèi)（4）債務(wù)人有廣泛的地域分布和人口統(tǒng)計(jì)分布（5）對(duì)應(yīng)的抵押物容易變現(xiàn)，該抵押物對(duì)于債務(wù)人具有非常高的效用，從而約束債務(wù)人能夠按期支付資產(chǎn)的本息（6）原持有者持有該資產(chǎn)已有一段時(shí)間，資產(chǎn)的收益比較穩(wěn)定，沒(méi)有發(fā)生信用問(wèn)題（7）具有標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的貸款合同

*住房貸款證券化的流程：發(fā)起人將挑選好的住房貸款出售給SPV，然后SPV將這些資產(chǎn)匯聚成資產(chǎn)池，再以該資產(chǎn)的未來(lái)現(xiàn)金流為支撐，經(jīng)過(guò)信用增級(jí)和信用評(píng)級(jí)，達(dá)到證券發(fā)行要求后，由投資銀行在資本市場(chǎng)上發(fā)行有價(jià)證券，最后用資產(chǎn)池產(chǎn)生的現(xiàn)金流清償所發(fā)行的住房抵押證券。*信用卡：（1）也稱貸記卡，是指具有循環(huán)信貸、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金功能和“先消費(fèi)，后還款”、無(wú)需擔(dān)保人和保證金、可按最低還款額分期還款等特點(diǎn)的個(gè)人信用和支付工具（2）特殊風(fēng)險(xiǎn)：①信用風(fēng)險(xiǎn)：持卡人違反銀行章程，惡意透支或惡意套現(xiàn)而造成的風(fēng)險(xiǎn)②偽冒風(fēng)險(xiǎn)：詐騙所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)③作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：因特約商戶作業(yè)流程上的不當(dāng)（財(cái)會(huì)人員或前臺(tái)服務(wù)人員沒(méi)有嚴(yán)格遵照信用卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理或由于一時(shí)疏忽）產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)④內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)：銀行內(nèi)部人員利用信用卡業(yè)務(wù)操作程序中的漏洞給銀行帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

支付結(jié)算類中間業(yè)務(wù)：1.票據(jù) 分為支票、本票、匯票2.國(guó)際業(yè)務(wù)的結(jié)算方式：分為匯款、托收、信用證

*托收：是出口商開(kāi)立匯票，委托銀行代收款項(xiàng)，向國(guó)外進(jìn)口商收取貨款或勞務(wù)款項(xiàng)的一種結(jié)算方式。

*信用證：是一種由銀行依照客戶的要求和指示開(kāi)立的，承諾在一定期限內(nèi)憑規(guī)定的單據(jù)付款的銀行保證書面文件。是銀行信用、自足文件、單據(jù)買賣

*備用信用證：又稱商業(yè)票據(jù)信用證、擔(dān)保信用證，指開(kāi)證行根據(jù)申請(qǐng)人的請(qǐng)求，對(duì)受益人開(kāi)立的承諾承擔(dān)某項(xiàng)義務(wù)的憑證，即開(kāi)證行保證在開(kāi)證申請(qǐng)人未能履行其應(yīng)履行的義務(wù)時(shí)，受益人只要憑備用信用證的規(guī)定向開(kāi)證行開(kāi)具匯票，并提交開(kāi)證申請(qǐng)人未履行義務(wù)的申明或證明文件，即可取得開(kāi)證行的償付。是銀行信用，具有期權(quán)性質(zhì)。

*保理：又稱承購(gòu)應(yīng)收賬款，是指在以商業(yè)信用出口貨物時(shí)，出口商交貨后把應(yīng)收賬款的發(fā)票和裝運(yùn)單據(jù)轉(zhuǎn)讓給保理商，即可收取應(yīng)收取的大部分貨款，日后一旦發(fā)生進(jìn)口商不付款或逾期付款，則由保理商承擔(dān)付款責(zé)任。

*保函：又稱保證書，是指銀行應(yīng)申請(qǐng)人的請(qǐng)求，向受益人開(kāi)立的一種書面信用擔(dān)保憑證，保證在申請(qǐng)人未能按雙方協(xié)議履行其責(zé)任或者義務(wù)時(shí)，由擔(dān)保人代其履行一定金額、一定時(shí)限范圍內(nèi)的某種支付或經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

第五篇：商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)

我省商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析

姓名：許國(guó)權(quán) 學(xué)號(hào)：41

近年來(lái),我省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷提高自身經(jīng)營(yíng)管理水平,履行企業(yè)公民責(zé)任,促進(jìn)社會(huì)繁榮進(jìn)步,多策并舉,常抓不懈,扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)已逐步形成和樹(shù)立了客戶服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念和作風(fēng),服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高,為構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了較大貢獻(xiàn)。

一、我省銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

當(dāng)前,社會(huì)各界對(duì)金融服務(wù)的需求日益增長(zhǎng),銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視提高服務(wù)工作水平,整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高。主要表現(xiàn)在:(一)服務(wù)渠道多元化進(jìn)一步拓寬了服務(wù)邊界。近年來(lái),銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)集中財(cái)力資源,精心布局,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè),服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了很大改善,出現(xiàn)了將網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)型的趨勢(shì),硬件建設(shè)水平上了一個(gè)新臺(tái)階,進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)功能。同時(shí),各家銀行較為注重網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備業(yè)務(wù)的拓展,著力提高人機(jī)替代率,將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,降低成本。

(二)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能水平提高向自覺(jué)自律轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行以改變服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點(diǎn),開(kāi)展了“微笑服務(wù)”、“一米線服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“上門服務(wù)”等;大部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了大堂經(jīng)理或者迎賓員,多數(shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)用語(yǔ)和儀態(tài)達(dá)到規(guī)范要求;嚴(yán)格一線員工的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),開(kāi)展了“神秘人”等定期或不定期的服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)和檢查監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改。將服務(wù)效率等指標(biāo)列入對(duì)外文明規(guī)范服務(wù)的重要內(nèi)容,集中解決營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象,積極回應(yīng)社會(huì)對(duì)銀行提高服務(wù)效率的呼聲。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進(jìn)的理念和管理方法,充實(shí)一線人員力量,引導(dǎo)客戶向自助銀行分流,客戶排隊(duì)問(wèn)題得到有效解決,客戶等候時(shí)間大幅縮減,通過(guò)采取彈性柜臺(tái)制、員工勞動(dòng)技能競(jìng)賽的措施,銀行柜面員工技術(shù)水平大幅提高,業(yè)務(wù)操作程序符合規(guī)范,單筆業(yè)務(wù)辦理速度符合要求。

（三）創(chuàng)新產(chǎn)品和機(jī)制滿足社會(huì)多樣化需求。通過(guò)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)制來(lái)滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設(shè)銀行為重點(diǎn)客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率;建立小企業(yè)“信貸工廠”模式,設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心,推出小企業(yè)“速貸通”、“成長(zhǎng)之路”等金融產(chǎn)品,豐富了銀行服務(wù)社會(huì)普通老百姓的金融產(chǎn)品體系;大力發(fā)展具有融資替代功能的表外業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù),在多途徑解決企業(yè)融資問(wèn)題的同時(shí),還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。

(四)客戶投訴處理機(jī)制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應(yīng)急預(yù)案,分支行職責(zé)明確,職能部門協(xié)同配合,客戶投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,保障客戶投訴妥善處理和限時(shí)處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護(hù)了行業(yè)的良好形象。如建設(shè)銀行上線推廣了“客戶之聲”系統(tǒng),對(duì)各類客戶開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)查,征集改善客戶服務(wù)的意見(jiàn)和建議,取得了較好效果。(五)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)注重服務(wù)社會(huì)。銀行業(yè)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模和財(cái)務(wù)效益不斷壯大和提升的同時(shí),充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)特色,積極為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做貢獻(xiàn),較好展 現(xiàn)了金融行業(yè)應(yīng)有的政治思想覺(jué)悟和社會(huì)公益精神。如建設(shè)銀行近年來(lái)開(kāi)展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生等一系列活動(dòng)。

二、銀行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題

客觀地說(shuō),目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會(huì)日漸頻繁,在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí),人們對(duì)銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)。總體來(lái)說(shuō),銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。經(jīng)過(guò)近幾年的努力,我國(guó)不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但這些進(jìn)步更多地反映在向國(guó)際良好銀行轉(zhuǎn)變過(guò)程中的“形似”方面,真正要達(dá)到與國(guó)際良好銀行的“神似”還有一定距離,國(guó)際上大型銀行都有明確的定位和目標(biāo)客戶群,相比之下,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒(méi)有的我也要有”的理念和目標(biāo),大而全,全而不精,能熟練運(yùn)作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴(yán)重浪費(fèi),給金融消費(fèi)者的感覺(jué)就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。

(二)銀行總體服務(wù)能力不足。銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì)期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來(lái),銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展,但與社會(huì)公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機(jī)制明顯滿足不了這樣的需求。前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接不夠,對(duì)客戶需求、市場(chǎng)變化的反應(yīng)滯后,難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品,同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會(huì)認(rèn)知程度低等問(wèn)題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。

(三)服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)外部體系需要進(jìn)一步完善。當(dāng)前,銀行業(yè)行際間的服務(wù)水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務(wù)質(zhì)量和水平較高,得到了社會(huì)一致肯定。但有的行抓服務(wù)工作“一陣風(fēng)”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰性的管理多,正面引導(dǎo)不足,多是金融消費(fèi)者投訴后,監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令相關(guān)銀行處理;從內(nèi)部原因看,少數(shù)銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核和完成十分重視,將其與員工的績(jī)效緊密掛鉤,而把文明服務(wù)工作僅當(dāng)成一項(xiàng)面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制,致使在產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問(wèn)題,在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會(huì)形象和聲譽(yù)。

三、銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)的措施和建議

(一)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求,快速界定目標(biāo)客戶,加強(qiáng)與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)。三是制定專門制度,對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門給以獎(jiǎng)勵(lì),并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)?鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。(二)銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng),進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力,修訂完善各類應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的配備、培訓(xùn)和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。

(三)銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。一是樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,融入面對(duì)客戶的營(yíng)銷。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度,強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范,通過(guò)分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過(guò)持續(xù)樹(shù)立典型和不斷大力宣揚(yáng),以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過(guò)硬的服務(wù)品牌。

(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。結(jié)合當(dāng)前實(shí)際,要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠(chéng)信建設(shè),加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾金融知識(shí),金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),合同條款要符合我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費(fèi)方面,要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià),嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定價(jià)格,對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù),杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車收費(fèi)的行為。三是妥善解決好金融爭(zhēng)議。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴,建立完備的投訴處理機(jī)制,及時(shí)解決爭(zhēng)議。

(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。借鑒國(guó)際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標(biāo)的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng),按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計(jì)指標(biāo)體系,既要對(duì)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行計(jì)算和評(píng)價(jià),也要體現(xiàn)未來(lái)資源配置的導(dǎo)向,將客戶滿意度指標(biāo)直接或間接納入分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考評(píng)體系,按照漸進(jìn)原則,逐步加大滿意度指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)中的占比,西方先進(jìn)銀行確定滿意度指標(biāo)最高占到績(jī)效考評(píng)40%的權(quán)重。同時(shí),建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù),確保準(zhǔn)確性。

(六)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。要組織員工參加銀行從業(yè)人員認(rèn)證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì);要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚(yáng)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng),堅(jiān)決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報(bào)、借”等不正之風(fēng),